UNIR Revista
El buen diseño de un sitio de comercio electrónico es esencial para conseguir ventas. El eCommerce UX es la disciplina que tiene en cuenta la experiencia del usuario en el diseño de tiendas online.
Algunas estadísticas señalan que el 88 % de los internautas tienen menos probabilidades de regresar a un sitio de comercio electrónico con una mala experiencia de usuario. Incluso, una pasarela de pagos de una tienda online mal diseñada puede hacer que el cliente desista de su compra. A este respecto, cobra importancia el eCommerce UX, la disciplina que se centra en la experiencia de usuario (user experience, UX) a la hora de diseñar una web de comercio online.
El diseño no es solo hacer algo bonito, sino que debe ponerse al servicio de la usabilidad. Desde el momento en que un potencial cliente entra en una tienda online hasta que completa su compra, el diseño tiene un impacto en su experiencia. Rellenar un formulario de suscripción a una newsletter, crearse una cuenta de usuario, realizar el pago de una compra… todo influye. Hasta los mensajes de error deben estar bien diseñados para cumplir su función y evitar que el usuario abandone la web sin completar su acción. Si el diseño no es eficiente y la experiencia de compra no es agradable, la tienda online estará perdiendo clientes.
El eCommerce UX analiza todas las interacciones que realizan los internautas con un sitio web para mejorar su experiencia de usuario. Para ello, los diseñadores de UX elaboran el customer journey map, es decir, el mapa de experiencia del cliente. Se trata de una representación visual del viaje o recorrido que realiza un cliente o potencial cliente para lograr su objetivo en la tienda online (comprar un producto).
Buenas prácticas en eCommerce UX
El eCommerce UX investiga sobre la forma en que los internautas navegan por una web, encuentran los productos que estaban buscando, realizan los pagos, solicitan devoluciones o presentan quejas. En todos estos casos, el diseño UX busca que el cliente tenga la mejor experiencia de usuario, simplificando estos procesos. A este respecto, algunas de las mejores prácticas en eCommerce UX incluyen:
- Utilización de CTA (Call-to-Action o llamada a la acción) claras y que empujen a la acción (“Compra ahora”).
- Agilizar los procesos de pago. Cuanto más largo o complicado sea el proceso de compra, más fácil es que el usuario abandone su carrito sin completar la compra.
- No obligar a los internautas a registrarse para realizar una compra. Incluir la opción “Comprar como invitado” es una fórmula útil para aumentar las conversiones.
- Tener un diseño compatible con dispositivos móviles. Una gran mayoría de los internautas navegan desde sus smartphones, por lo que el diseño del e-commerce debe facilitar que encuentren lo que buscan de la manera más ágil y sencilla posible.
- Hacer que la navegación sea intuitiva. La tienda online debe tener una página de inicio y una estructura de navegación simple y clara, de forma que los usuarios localicen sus productos sin confusiones, interrupciones o scrolls
- Desarrollar una herramienta de búsqueda sólida y funcional.
- Emplear imágenes de buena calidad y cuidar las descripciones. Como en una tienda online no se pueden ver, tocar y probar los productos, proporcionar fotos de calidad y descripciones detalladas es importante para facilitar el proceso de compra online.
- Diseñar sitios webs seguros. Utilizar el protocolo https y contar con sellos de seguridad (como el de trusted shops) darán confianza a los consumidores cuando entren en la tienda y tengan que realizar pagos online.
- Cuidar la atención al cliente. Una última forma de mejorar la experiencia de usuario de una tienda online es proporcionar una cuidada atención al cliente. Es fundamental ofrecer diferentes formas de contacto (e-mail, formularios, teléfono, WhatsApp, chatbots). También son muy útiles las páginas de FAQs (preguntas frecuentes) que faciliten al usuario información esencial sobre el negocio.
Preocuparse por el UX de una tienda online agrega valor a la empresa, mejora la imagen de marca y ayuda a la retención de clientes. En un entorno fuertemente competitivo como es el canal digital, tener la formación necesaria para que un proyecto de comercio electrónico sea exitoso es básico. En este sentido, el Máster en e-Commerce online de UNIR enseña las competencias técnicas y estratégicas que se necesitan para crear un comercio electrónico desde cero (sin necesidad de conocimientos de programación), saber gestionarlo y hacerlo rentable
