Jota y Punto
La atención al cliente pasa hoy por una buena atención y gestión de las Rede Sociales. El CEO de Entrepeneurs Fight Club ofrece 12 consejos acumulados tras años de experiencia dirigiendo un gran equipo de gestión digital.
Para mejorar la atención al cliente, todos los canales de comunicación son necesarios. Pero hoy en día las redes sociales (RRSS) se han convertido en un medio de comunicación imprescindible para las empresas y las organizaciones. Entre otros motivos, porque… ¿qué ocurre cuando no estamos satisfechos con algo que compramos?
Aquí os dejo una nueva definición de redes sociales: “Dícese de aquél lugar virtual y social en el que nos desahogamos cuando tenemos algún problema o queja sobre un servicio o producto”.
Añado a la definición anterior que la queja suele ser emitida en un tono cabreado y de pocos amigos, cuando te pueden llamar de todo menos bonito.
¿Está tu empresa u organización preparada para esto?
Cuidado con los trolls
La respuesta importa poco. Estés preparado o no, la gente va a buscar el nombre de tu empresa en internet. Y se va a quejar de ti, sí o sí.
Estés preparado o no, la gente se va a quejar de tu empresa u organización: SÍ o SÍ
Por tanto, es importante es que se quejen en un sitio en el que puedas responderles y brindarles una atención al cliente de categoría. Así no solo podrás vender mejor, sino también podrás, en caso de crisis, apaciguar el enfado de los clientes y, sobre todo, intentar solucionar la queja o problema que tengan.
Está claro que hay un porcentaje de usuarios haters / trolls profesionales que no atenderán a tus razones. Da igual lo que les respondas: van a seguir troleando. Eso daría para un libro entero de ejemplos y maneras de actuar. En caso de que tengas un troll en tu red social, procura siempre ser amable y apartar la conversación de tu muro. O también puedes intentar sacarle partido, como algunas marcas hacen, con alguna respuesta graciosa o irónica, pero… ¡CUIDADO! Como no hagas muy bien esto último, te puede estallar en la cara y generarte más problemas.
Después de trabajar dos años dirigiendo a un gran equipo de gestión digital (Inteligencia, contenido, costumer care, CM) resumo unos consejos cortos y fáciles para que empieces con buen pie:
1. Piensa bien qué RRSS vas a utilizar para mejorar la atención al cliente
Hay muchas, primero pregúntate ¿dónde está mi público? ¿Twitter? ¿Facebook? ¿YouTube? ¿Snapchat? ¿Instagram? ¿Google Maps? ¿WhatsApp? ¿LinkedIn? ¿Pinterest?
Si no puedes contestar en menos de 24 horas, dilo o déjalo bien claro de alguna forma. Eso ayuda a gestionar las expectativas de la gente
Twitter es una maravillosa herramienta de atención al cliente, pero si mi público o target no lo utiliza, estoy tirando recursos. Repito: párate un momento a pensar dónde está tu gente.
2. Dimensiona a tu equipo
La atención al cliente y la gestión de quejas no tienen nada que ver con mover posts en las redes, o hacer de community manager al uso. Hay que dedicarle horas y perfiles especializados con un nivel de paciencia casi infinita.
Piensa qué tipo de servicio quieres prestar y déjalo reflejado de alguna manera. Si no puedes contestar en menos de 24 horas, dilo o déjalo bien claro de alguna forma. Eso ayuda a gestionar las expectativas de la gente y a disminuir su frustración contigo. Cuando la gente está cabreada, quiere las cosas para antes de ayer.
Sería ideal que puedas contar con una persona o equipo que pueda cubrir la jornada laboral o el momento que prestes servicio.
3. No pongas a tu sobrino al frente de las redes sociales
La profesión de Community Manager es una de las más infravaloradas del mundo. Así lo creo y así lo digo. Y está muy mal remunerada. Pensemos nada más en la cantidad de tareas que tiene que realizar un Community Manager, por lo hablar de la responsabilidad que recae sobre sus hombros. Una mala atención al cliente puede derivar en una crisis de comunicación y en pérdidas millonarias. Internet está lleno de ejemplos al respecto.
Solemos cometer la equivocación de poner a gente poco preparada al frente de las Redes Sociales. No es raro ver al frente de las RRSS a recién salidos de algún master/curso/carrera de marketing porque, en teoría, son “Baratos y saben”. No digo yo que no sirvan, pero a veces ocurre que pensamos que todos estos jóvenes, por el hecho de saber manejar redes, también poseen la experiencia o la madurez del Community Manager de @policía. Y no, no es así. Para brindar un buen servicio de atención al cliente hace falta, sobre todo, experiencia, madurez y sentido común. Y estas últimas cosas no suelen ser baratas.
Como dicen los anglosajones, “if you pay peanuts, you get monkeys”. Si pagas cacahuetes por un trabajo relacionado con Redes Sociales, solo podrás reclutar a monos para llevarlas. Pero tú necesitas personas inteligentes para atender a tus clientes.
4. Crea un manual de Atención al Cliente en Redes sociales
Puedes ser un libro, un pdf, frases de referencia donde poder consultar “algunas” consultas… Pongo las comillas porque no se puede dar respuesta a todo en un manual. Los clientes siempre te pueden sorprender. Por eso, el manual al que aludo debe recoger a quién/es derivar la consulta si no puedes o no sabes responderla. O qué plazo de tiempo debes pedirle al cliente para derivar la consulta o intentar resolverla.
Importante: los manuales de atención al cliente no existen para copiar y pegar respuestas. Puestos a hacer eso, mejor pon a un robot a atender tus redes… pero, eso sí, ¡que no parezca un robot!
5. Escucha, escucha y después escucha un poco más
La escucha activa de las redes es muy importante. Y para la atención al cliente es una obligación imperiosa. Debes tenerlas monitorizadas con herramientas de alertas o programas para gestión de redes. De este modo serás notificado por cada consulta, hashtag o mención de la marca o nombre de tu servicio/producto.
No todo lo pueden resolver las redes. Hay que saber cuándo derivar a un cliente hacia departamentos distintos de las RRSS
6. Tiempo de respuesta
El tiempo es crucial para todo. Pero cuando se trata de responder un post de alguien que está en crisis, y molesto, es crucial. En este mundo de las RRSS, un tiempo aceptable suele oscilar entre los 30 minutos y las 2 horas. Por este motivo, decía antes que debes tener un equipo dedicado a atender las alertas, de acuerdo a su número.
En una empresa que no dispone de grandes recursos, con responder en el mismo día suele ser suficiente.
También es importante automatizar algunos mensajes, según el canal. Por ejemplo: “Gracias por su mensaje”, “le atenderemos lo antes posible”, “solemos responder las consultas en 24horas”, etc…
7. El cliente la razón, hasta que se demuestre lo contrario
La mítica frase que dice “el cliente siempre tiene la razón” es verdad. Pero también es cierto que el cliente tiene la razón hasta que deja de tenerla. Si el cliente se equivoca, o lo que está diciendo no atiende a la verdad, es importante comunicarlo o derivarlo al departamento que corresponda. O incluso al departamento legal, para que se hagan cargo ellos. No olvides que el Community Manager no puede resolverlo todo: hay temas que sobrepasan las RRSS.
8. Sé agradecido
SIEMPRE, SIEMPRE, SIEMPRE…
- Sé positivo.
- Empatiza con las personas
- No lo tomes por el lado personal.
- Discúlpate por las molestias ocasionadas.
- Dale las gracias por sus mensajes.
- Discúlpate, aunque no haga falta.
- Cuida tu reputación
9. Recuerda que no todo son las RRSS
Hay momentos en que las redes sociales no son eficaces. Un buen plan de comunicación digital incluye otros canales. A veces es mucho mejor hacer una llamada. Si el problema del cliente es importante, o puede generar algún problema al cliente o a la empresa, lo mejor es ponerse en contacto por un canal directo.
Para esta tarea puede que necesites profesionales en este campo telefónico.
10. Maneja herramientas específicas
Os comento algunos puntos vitales, partiendo de que no existe la herramienta perfecta al 100%:
- Gestor de RRSS. En este post que incluyo a continuación explico más sobre los mejores programas para gestionar redes sociales. Muchos de ellos integran o hacen la labor de gestores de atención al cliente, como los que muestro en este post.
- Un social CRM donde gestionar todo el flujo de mensajes de las diferentes redes, sólo pon “CRM Atención al Cliente” en google para ver los que salen
- Chatbot. Puedes utilizar algunas herramientas para automatizar chats o mensajes. Así después puedes derivar a seres humanos si el problema no se soluciona. Esto te ahorrará mucho tiempo. Pon un “chatbot de atención al cliente” y decide.
11. Sigue los casos que lo merezcan
Prográmate el seguimiento de los casos que requieran de él, un mensaje al cabo de un tiempo para asegurarse de que el cliente resolvió su problema y medir su satisfacción puede ayudar mucho a mejorar lazo o detectar incidencias mal gestionadas.
12. Mide y valora
MEDIR, MEDIR y MEDIR un poco más. ¿He dicho que medir es super importante? Lo más básico son “encuestas post servicio” (googléalo para ver opciones). De una manera fácil y sencilla, tendrás métricas para saber cómo está funcionado tu departamento de atención al cliente.
- Transformación Digital
