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Cómo empezar en tu empresa un plan de comunicación digital

Por Carles M. Canals | Management Content Specialist 12-12-19

Caben muchas maneras de lanzarse a la aventura digital. Para una empresa pequeña, la ventaja es que no requiere grandes inversiones. En general, el mayor gasto se produce al inicio.

Un buen plan de comunicación resulta esencial

Si hoy tu empresa no está en Internet, está muerta o en peligro de extinguirse. Con el agravante de que quizá no eres consciente de la gravedad del problema.

En los países desarrollados, la mayoría de las personas de menos de 60 años encuentran el producto o servicio que necesitan y adoptan o ejecutan sus decisiones de compra de manera digital. Poner barreras de acceso a esta importante porción del mercado es suicida.

Estar activamente presente en las redes sociales multiplica tus posibilidades de atraer clientes Clic para tuitear

En sentido positivo, estar activamente presente en las redes sociales multiplica tus posibilidades de atraer clientes que hasta hace poco desconocían tu existencia y, si lo haces bien, fideliza a los que ya tienes. Tu empresa necesita un plan de comunicación digital. Si no todavía no lo tiene, has de lanzarte cuanto antes. Lo importante es empezar y luego ir avanzando paso a paso.

Caben muchas maneras de lanzarse a la aventura digital. En estas líneas pondremos el foco en una empresa pequeña. La ventaja es que no requiere grandes inversiones. En general, el mayor gasto se produce al inicio: diseño y puesta en marcha de los instrumentos. Los posibles pasos a dar serían:

1. Crear una web corporativa

Es el eje en torno al cual girará cualquier otra comunicación digital. Hay firmas especializadas que lo hacen a un precio razonable. En compañías de pequeña dimensión, con frecuencia esta tarea se encarga al hijo, sobrino o vecino de alguno de los empleados. Hay muchos jóvenes con buena preparación técnica que están deseosos de tener unos ingresos adicionales.

2. Estar presente en los callejeros digitales

Sobre todo si no vendes a través de intermediarios sino directamente a los compradores. Así se pueden conseguir clientes que están o van a estar de paso por la zona en que está tu negocio. Algunos ayuntamientos dan cabida en su mapa a servicios privados como restauración, hostelería y centros comerciales. El callejero más usado es Google Maps y para aparecer en él hay que registrarse gratis en Google Mi Negocio.

Cualquier persona que indica una dirección verá en su pantalla los profesionales, empresas y tiendas cercanos que le pueden ser útiles

Cualquier persona que indica una dirección verá en su pantalla los profesionales, empresas y tiendas cercanos que le pueden ser útiles. Permite poner el teléfono, el URL de la web y el teléfono. Los usuarios pueden colgar comentarios (positivos y negativos) sobre el servicio recibido. El posible usuario o comprador también pueden localizar establecimientos en el buscador genérico Google. Por ejemplo: Barcelona y dentista, abogado, librería o clínica de mascotas.

3. Aparecer en sitios web del propio sector

Por ejemplo, en España se consulta mucho Tripadvisor para elegir hoteles, restaurantes y otros servicios de ocio turístico. Incluye información útil (ubicación, teléfono, web) y comentarios de clientes. Pon en tu buscador de Internet el producto o servicio que ofreces y fíjate en los sitios con listados de empresas. Si la tuya no sale, averigua la manera de que aparezca y consíguelo.

Un plan estratégico en redes resulta fundamental.

4. Abrir cuenta en redes sociales

Twitter, Facebook, Instagram, YouTube… Ir publicando información útil y atractiva resulta esencial.

Si tu producto o servicio reúne alguna característica de exclusividad, pueden llegarte clientes de cualquier punto del planeta Clic para tuitear

Gracias al buen uso de estas herramientas llegas a potenciales compradores que hace un momento no te conocían. Si tu producto o servicio reúne alguna característica de exclusividad, pueden llegarte clientes de cualquier punto del planeta.

Conocidos los primeros pasos en esta aventura conviene que tengas en cuenta dos cuestiones:

a) Si subes a la bicicleta, no dejes de pedalear

Si subes a la bicicleta, no dejes de pedalear. Empezar a estar presente en Internet es mucho, pero actualizar permanentemente tus apariciones lo es todo. Cualquier cambio de dirección, teléfono, escaparate, línea de productos, horario de atención al cliente, precios y descuentos… ha de reflejarse inmediatamente en la web.

Si la información que sale en pantalla es vieja, enfadarás a clientes actuales y ahuyentarás a los potenciales; ambos se lo dirán a sus amigos y conocidos, quizá publicándolo en Internet.

Siempre ha de haber algún responsable de efectuar las actualizaciones, con un suficiente margen de maniobra para actuar autónomamente

Siempre ha de haber algún responsable de efectuar las actualizaciones, con un suficiente margen de maniobra para actuar autónomamente según criterios claramente establecidos por la dirección.

b) Si das la cara, recibirás alguna bofetada

Si das la cara, recibirás alguna bofetada. El actor o cantante que sale al escenario se arriesga a recibir silbidos o pataletas. El profesional o la empresa que da la cara en Internet, antes o después recibirá críticas, no importa si están o no justificadas. Una protesta o queja en el aparador global que es Internet puede tener efectos devastadores.

Es inevitable que se publiquen comentarios negativos sobre tu empresa. Algunas vendrán de competidores desaprensivos o de empleados a quienes se ha despedido, por ejemplo. Pero otras responderán a malas actuaciones de tu empresa:

  • Incumplir una promesa.
  • Haber prestado un mal servicio o vendido un producto defectuoso.
  • Entregar el pedido fuera del plazo convenido.
  • Tener un mal servicio de atención al cliente. Teléfono que nunca responde, e-mails no contestados, resolver insatisfactoriamente las quejas, respuesta malhumorada de un empleado a un cliente quizá quisquilloso…

Si un cliente formula una pregunta o expone una queja online, es importante responder lo más deprisa posible. Si es una protesta, hay que reaccionar antes de que se haga ‘viral’, es decir, que se propague con la red como un virus.

Aunque no sepas todavía qué ha ocurrido exactamente, debes colgarse lo más rápido posible algún comentario, del tipo: “Sentimos el perjuicio que le hemos ocasionado. Estamos estudiando el problema. Le daremos una respuesta concreta lo más rápido que podamos.

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