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Ciclo e-commerce: la gestión de la cadena de suministro

Este proceso supone controlar cada paso que se produce desde la compra hasta que un producto llega al cliente. De la mano del cofundador y CEO de Santafixie Group descubrimos las claves para lograrlo.

Una bici. Ciclismo urbano. Un objetivo claro. Hace 10 años Juan Pablo Alberca Lucas ponía en marcha una tienda online para vender bicicletas fixie. Son de una única velocidad, sin freno, personalizables y tendencia en las principales capitales europeas para moverse por la ciudad.

En estos años Santafixie Group ha logrado llevar su negocio a otros países, con Francia como principal mercado. En el último curso, a pesar de la pandemia, vendieron unas 2.000 bicicletas de su marca y 1.500 unidades de otras firmas que ofrecen en su web. A estos datos, hay que sumarles las ventas de los accesorios.

Durante una masterclass exclusiva para los alumnos del Máster en Comercio Electrónico de UNIR, el cofundador y CEO de Santafixie Group analizó los retos y los aprendizajes en la puesta en marcha de su negocio.

Las dudas del comienzo

Como en cualquier emprendimiento, los inicios están cargados de dudas. Una de las más habituales está ligada a la gestión de la cadena de suministro y la parte logística. “Nosotros, al principio, externalizamos la parte logística porque no sabíamos cómo realizarla. Recurrimos a una empresa para gestionarla y nos centramos en vender y conseguir clientes”, subraya Alberca.

Pero la empresa comienza a crecer y llega el momento de dar un paso más. “Empezamos a tener mayor volumen y decidimos comenzar a administrarlo nosotros para tener más control del producto”, explica.

Un inicio que no fue fácil: “Alquilamos un local para oficinas y almacén. Empezamos sin automatizar, con pocas estanterías y con una zona de montaje. Poco a poco fuimos creciendo, abriendo nuevos mercados como Francia, Alemania, Reino Unido, Italia y Holanda. Tuvimos que dar otro paso y buscar un nuevo centro logístico”.

Cómo elegir al proveedor logístico

Lo primero que abordaron fue la selección del proveedor más adecuado para el envío de sus productos, considerando el peso que este servicio tiene en la experiencia de cliente.

almacen

Alberca señala una serie de cuestiones que debe plantearse la empresa en esa elección:

  1. ¿A dónde envío? Es necesario valorar los destinos de las entregas: domicilios, puntos de conveniencia o países. De esta forma, se puede seleccionar una compañía u otra, en función de si llega al lugar en el que están tus clientes.
  2. Velocidad. Hay que analizar si queremos envíos en 24 horas, en una semana, en franjas de dos horas… Según el tipo de producto se puede determinar qué necesitamos y buscar un proveedor, considerando los puntos de entrega que tiene en cada provincia o país, para estimar la rapidez de la entrega.
  3. Volumen. Es importante evaluar lo que ocupan nuestros paquetes y el precio que puede tener transportarlos. En muchas compañías se paga por peso, pero si el paquete es muy grande, aunque pese poco, la empresa nos facturará por volumen.
  4. ¿Tiene red propia? Como apunta Alberca, “si envías fuera de España, hay compañías que subcontratan al pasar la frontera, por lo que pierdes la referencia y el seguimiento del paquete si hay algún problema”.

Con todo esto sobre la mesa, el e-commerce puede elegir qué es lo que más le conviene. En su caso, trabajan con distintas compañías de transporte según las necesidades y el destino.

El CEO de Santafixie Group detalla la selección que hicieron en su empresa: “En nuestro país trabajamos con MRW, en Europa con GLS para envíos rápidos y con Spring/Post NL para los más económicos. Los envíos especiales los hacemos con FedEx. Vamos ajustando según las necesidades. Al igual que los costes de envío se ajustan según los gastos, las distancias y el margen de ganancia”.

Sostenibilidad

Sobre las entregas, Alberca destaca un punto que resulta cada día más importante, la sostenibilidad. Considera primordial apostar por alternativas como la entrega en puntos de conveniencia.

“Son una gran opción. Se entregan varios pedidos de una vez y se produce un ahorro de recursos, así como una mayor tasa de éxito de la entrega. El coste ambiental de los fallos en el reparto es muy elevado. Sin embargo, es necesario tener una red importante, que ocupe bien los barrios, para que el cliente pueda elegir”, explica.

Este modelo alcanza el 90% en el norte de Europa, en el centro se sitúa en el 50% y en España apenas alcanza el 10%, por lo que es una opción que todavía tiene recorrido.

Gestión del stock

Otro de los retos en la puesta en marca de un e-commerce está relacionado con la mercancía. Como incide el cofundador de Santafixie Group, son muchas las preguntas que surgen: “Cuánto compramos, con qué frecuencia, hacemos dropshipping, cómo gestionamos el stock de seguridad o las roturas de stock de fabricantes y proveedores”.

Sobre la práctica del dropshipping considera que debe valorarse. En este modelo, una tienda no mantiene los productos que vende en almacén. Cuando el cliente adquiere un producto, se compra la mercancía y se envía.

En su caso, recurren a él en productos que tienen menos rotación. “Llegamos a un acuerdo por el que no precompramos stock, lo adquirimos según vamos vendiendo. Este proceso tiene una desventaja y es que la entrega no puede ser rápida. Por eso, lo hacemos con productos muy concretos”, matiza Alberca.

La tecnología es esencial

En su opinión, es imprescindible asegurarse de tener en almacén los productos suficientes y realiza una diferenciación entre la tienda que comienza y la que empieza a crecer: “Cuando se lanza un negocio recomiendo trabajar en el CMS del e-commerce, actualizando stocks directamente. Algunos de ellos: Woocommerce, Shopify, Prestashop o Magento. Pero en el momento en el que aumentan las ventas, todo se vuelve más complejo y hay que evitar errores y problemas con la sincronización de stock real”.

En este caso, lo más recomendable es instalar un ERP. “Es la manera de automatizar los procesos y operaciones de nuestra tienda, nos permite llevar el control de las existencias de nuestras mercancías, las facturas o la contabilidad y nos dota de herramientas que nos ayudan a crecer. Así, podemos centrarnos en captar clientes y ser atractivos”, señala el CEO de Santafixie Group.

chica comercio electronico

De esta forma, cuando el cliente realiza la compra, el pedido se sincroniza con el ERP y el stock se resta de cada una de las referencias compradas. Después, un operario prepara el pedido, el operador logístico se lleva los paquetes y finalmente es entregado al cliente. Algunos de los ERP más usados por las empresas: Microsoft Dynamis, Odoo, OpenBravo, Sage 200, Holded o Sap Business One.

Logística inversa

Otro paso de la cadena tiene que ver con las devoluciones. Como detalla Alberca: “El cliente la gestiona, nosotros comprobamos el producto cuando lo recibimos y devolvemos el dinero si está nuevo. Si se ha usado, podemos hacer una devolución parcial. En el caso de un error nuestro o de un pedido defectuoso nosotros asumimos los costes.”

En empresas que venden al extranjero como Santafixie Group, surge también la logística de las devoluciones internacionales. En este caso es necesario gestionar en un lugar de la zona todas las devoluciones y establecer un almacén para, cada cierto tiempo, enviar todo a las oficinas centrales.

Claves esenciales para un negocio

Todo lo vivido en la puesta en marcha y el crecimiento de su empresa ha significado para Alberca muchos aprendizajes en materia de cadena de suministro y logística, que resume así:

  1. El envío gratis no existe. Si no lo paga el cliente lo asume la empresa, siempre hay un coste. Por eso, es necesario racionalizar los costes y enviar en el mínimo volumen posible.
  2. Empieza pequeño y barato.
  3. Revisa facturas mensualmente (a nivel logístico). Alberca considera importante “reclamar a los proveedores lo que estaba en la oferta, porque se va mucho dinero en transporte. Hay muchos errores. El año pasado añadieron un plus por el COVID-19. Eso no estaba en ningún contrato y nos ha supuesto 50.000 euros”.
  4. No envíes ni almacenes aire. Su recomendación es no usar cajas muy grandes para cosas pequeñas.
  5. Si empiezas a funcionar invierte en tecnología de almacén. Si comienzas a tener 20-30 pedidos al día hay que invertir en el almacén y la gestión del stock y pedidos.
  6. Si creces, negocia condiciones con el proveedor logístico. No es lo mismo enviar 10 paquetes al mes, que 50 o 100… Si hay más pedidos hay que revisar las tarifas y pedir mejores condiciones.
  7. Todo depende. Cada negocio online tiene sus características propias y un tipo de producto distinto. No hay dos negocios iguales y la logística debe adaptarse según lo que vendes.

Este es el resumen de los aprendizajes clave para el CEO de Santafixie Group, desde que lanzara su proyecto hace 10 años. A lo que añade una reflexión sobre lo que él haría de una manera distinta si volviese a empezar: “Si hubiéramos invertido antes en el almacén, con más tecnología y más informatizado, habría sido todo más fácil. A nivel personal, recomendaría contratar a perfiles muy buenos, con experiencia y formar un equipo que sepa lo que tú no sabes hacer. Es importante rodearse de buenos perfiles, que lideren y te ayuden a crecer”.

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