Lunes, 05 febrero 2018

Customer Centric Marketing, una estrategia para llegar al centro del corazón de los Millennials

En su libro Gen BuY, Yarrow Kit y Jayne O’Donnell comparten una predicción que cuanto más cerca estamos, más se constata, y que debe hacer que muchos retailers piensen cómo están vendiendo actualmente. “En 2017, los Millennials se consolidaron como la generación con más poder adquisitivo que jamás haya existido”.   

Esta generación está constantemente conectada y es socialmente dependiente. Creen más en los comentarios (contenido generado por otros usuarios) que consiguen en la red que en la información compartida por la propia marca.

La curiosidad por saber qué hacen otros con el producto o cómo lo evalúan les lleva a esa búsqueda de información, que se convierte en un factor de decisión clave para la compra. Los millenials han creado sus propias reglas de compra y es el momento de las marcas para decidirse por renovarse o morir.  

La clave del  Customer Centric Marketing es centrarse en la experiencia de compra y monitorizar todo lo que se habla en Internet de su producto.  

Los Millennials compran diferente, ¿estás vendiendo diferente? 

 La experiencia de compra se divide en tres grandes fases: antes, durante y después. O dicho de una manera más marquetiniana, la experiencia se anticipa, se vive y se recuerda. Y es la anticipación la que más valoran los Millennials, pues es la que le da toda la información respecto al producto que desean comprar.  

En el mundo online, ese donde habita el millennial, se da una característica que no está presente en el mundo offline: la unión de dos fases. Cuando un cliente deja un comentario acerca de su experiencia con algún producto en un foro, blog, twitt o cualquier otro sitio de las RRSS, se está refiriendo a su después, pero cuando ese mismo mensaje es leído por otra persona, este se convierte en su antes. La expectativa de compra se basa en los mensajes encontrados en los distintos sitios, pero generados por otros usuarios, no por las comunicaciones propias de la marca. 

 

 Los Millenials no compran “casi” nada, sin tener en cuenta las experiencias de otros”

Un ejemplo de este hecho es que los productos con valoraciones en tiendas, como Amazon, Apple Store o Dealextreme, se venden más que aquellos que no las tienen. Lo que ha logrado que muchas empresas inciten/motiven/sobornen a sus clientes para poner una valoración sobre sus productos en esos sitios.   

Los millenials quieren compartir, por lo que la mejor estrategia Customer Centric pasa por aprovechar esa característica del nuevo cliente. Ellos quieren conversar acerca de lo que compran, con quien sea y donde sea. Por tanto, hay que brindarle esa oportunidad. Y para ello hay que tener en cuenta que todas las plataformas de comercialización han de ser ‘responsive (visibles en dispositivos móviles) y que deben permitir compartir sus comentarios vía social. 

¿Todo es cuestión de confianza?, los Millennials confían en las opiniones de desconocidos, siempre y cuando tengan ideas en común, pero…”  

 

Un dato importante a tener en cuenta en el Customer Centric Marketing es qué piensan los millennials sobre el motivo de las marcas para obtener sus comentarios acerca de sus productos. Cerca de un 75% cree que ellas lo hacen solo pues las marcas saben cómo impactan estos comentarios en sus ventas y no por que les interese saber qué piensan.

Pero aunque parezca contradictorio, los millennials comparten sus experiencias con otros millennials, pues saben que son bien recibidas y les ayudan a tomar mejor sus decisiones.   

Así que siguiendo la estrategia de una plataforma para que los usuarios compartan sus experiencias, no les dejes a ellos solos charlando. Interactúa con ellos, responde a sus preguntas y toma en cuenta las observaciones que de ellos recibes.   

En pocas palabras, escucha la voz del cliente, esto te ayudará a crear mejores campañas Customer Centric Marketing, mejorar tus productos, desarrollar nuevas funcionalidades y mejorar en tu servicio al cliente.  

Las 4 claves para el éxito con los millennials

1- Toda interacción con los Millenials debe ser sencilla. 

2-  Valora todas las opiniones que recibes, monitoriza cada comentario allá donde esté. 

3- Sus sugerencias deben ser tomadas en cuenta. 

4- Permite que vean las opiniones de los demás. 

Siguiendo estos sencillos pasos tendrás un buen punto de partida para lograr una interacción con los clientes de la nueva generación y la forma más sencilla de entablar una relación a largo plazo, ten en cuenta que se convertirán en tu mejor cliente.