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Customer centric: la prioridad en una era marcada por la transformación digital

El consumidor está cada vez más empoderado: es más difícil de sorprender y se encuentra expectante ante los cambios tecnológicos y digitales, por ello, demanda la mejor experiencia multicanal posible.

Por José Luis Nevado Martínez.

Fundador de Sipay y docente del Programa Avanzado en Medios de Pago Digitales de UNIR

Debido a la situación provocada por la pandemia, muchos hábitos y comportamientos del día a día de los consumidores se han visto modificados, convirtiéndose en usuarios aún más digitales y tecnológicos que antes. El nuevo consumidor no solo exige una experiencia de compra multicanal satisfactoria, sino que, además, quiere que sea lo más segura y rápida posible.

Gracias a funcionalidades innovadoras aplicadas al pago como son la biometría o la tokenización, se puede garantizar la máxima seguridad respecto a la identidad y al almacenamiento de los datos de la tarjeta del comprador. Adicionalmente, estos servicios complementarios al procesamiento de las operaciones favorecen las compras recurrentes, permitiendo que el proceso de checkout sea prácticamente invisible. No obstante, debemos saber que estas son solo algunas de las funcionalidades de valor añadido que contribuyen a la mejora del customer journey.

Poner al cliente en el centro de la estrategia

La clave para fidelizar a los clientes no reside en adorarles en todo momento, sino en generarles experiencias memorables que les hagan sentir que forman parte activa  de  la  marca. Es aquí donde entra en juego el concepto de Customer Centric, que consiste en ubicar al usuario en el centro de la estrategia, creando productos y servicios que se adapten a él, y poder obtener además de clientes fieles, posibles prescriptores de marca.

omnicanal

Los comercios online se han convertido en una herramienta para satisfacer las necesidades de los consumidores en medio del confinamiento provocado por el COVID -19 al permitirles realizar y recibir sus compras de una forma rápida y sencilla. No obstante, los comercios físicos también han aprovechado estos últimos meses para apostar por la digitalización y hemos visto como cada vez son más conscientes del valor que aporta tener un proceso de checkout, fácil, seguro y con distintos métodos de pago que se adapten a cada uno de sus clientes.

No podemos dejar de lado la evidente relación que existe entre una buena experiencia de compra y el incremento de la tasa de conversión.

Un cliente satisfecho con la marca estará dispuesto a pagar un poco más por un producto, a repetir compras en la tienda, e incluso, a recomendársela a sus conocidos y amigos potenciando el incremento de las ventas a través de nuevos clientes.

En definitiva, entender y ofrecer una experiencia de compra adaptada a cada uno de los compradores ofreciéndoles más de lo que esperan, es un factor clave a la hora de impulsar la experiencia como elemento de fidelización.

Ventajas del comercio unificado

Una buena experiencia de cliente no se basa solo en ofrecer calidad, rapidez y un buen servicio. La omnicanalidad, el comercio unificado y un proceso de compra fluido e intuitivo, son factores que mejoran sin duda, la experiencia del usuario y, por lo tanto, suponen una ventaja competitiva frente a otras marcas.

Los negocios que aprovechan las ventajas del comercio unificado, además de contar una única plataforma centralizada de gestión con la información y operaciones de todos sus canales de venta, tendrán una imagen completa de cada uno de sus clientes, conociendo qué, cómo y cuándo compran y el método de pago que utilizan. Además, pueden llegar a conocer su historial de compras y crear programas de fidelización multicanal para ellos.

En la actualidad los clientes demandan un proceso de compra fluido y sin fricción para cada canal, y el comercio unificado es la herramienta idónea para satisfacer esa necesidad además de aportar valor y simplicidad en la gestión del comercio. Para lograr que la estrategia del negocio esté totalmente orientada a ofrecer una buena experiencia, hay que reinventarse e ir más allá de lo que el cliente espera y sorprenderle.

Sin duda, la experiencia de usuario se ha convertido en una “asignatura pendiente y obligatoria” que todos los negocios tienen que afrontar si lo que buscan es la creación de una relación larga y duradera con sus clientes.

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