Los viajeros de hoy en día eligen alojamiento por internet y se guían por las valoraciones de otros usuarios. Por ello, tener una reputación online intachable es determinante para cualquier hotel.
La imagen y el prestigio que proyecta una marca en internet es lo que se conoce como reputación online y, siendo muy importante en cualquier sector, en el caso de los hoteles resulta trascendental. La reputación online de un hotel es la percepción que la gente tiene del establecimiento. La misma la conforma todo el contenido que existe en la Red, tanto el generado por los usuarios como el realizado por la propia empresa a través de su plan de marketing.
Perder ingresos como resultado de malas críticas es algo que los establecimientos hoteleros no pueden permitirse y, por ello, sus estrategias de marketing deben centrarse en conseguir una reputación en línea impecable.
Un estudio de Expedia cifra en un 75 % los viajeros que consultan las reseñas antes de hacer la reserva de un hotel, y otros informes de TripAdvisor señalan que el 85 % de los usuarios afirman que su opinión de un hotel mejora al leer la respuesta a una reseña. A la vista de estas cifras, es posible determinar la importancia que tiene para el éxito del establecimiento contar con valoraciones positivas. Sin embargo, la reputación online también está influida por la estrategia de marketing que lleve a cabo el establecimiento.
Cómo mejorar la reputación online de un hotel
Un establecimiento hotelero no puede permitirse el lujo de vivir de espaldas a internet, ya que existen estudios que demuestran que la reputación de un hotel se sitúa por delante de su categoría en el momento en el que los clientes toman su decisión de reservar.
Con una buena reputación online se genera confianza, lo que se traduce en más clientes. También mejora el posicionamiento SEO, porque Google indexa todo lo que se dice del hotel y lo posiciona en función de la calidad.
Las claves para mejorar la reputación online de los hoteles pasarían por:
- Tener el personal adecuado. Los empleados del hotel son quienes realmente tratan con los huéspedes y los que pueden hacer que se lleven la mejor impresión del establecimiento. Por ello, es imprescindible que desde la administración del hotel se haga la selección del personal mejor formado para que todos cuenten con los conocimientos deseados.
- Cuidar la presencia en redes sociales. Las redes sociales son un imprescindible en la estrategia de marketing online de un establecimiento hotelero, puesto que sirven de escaparate a las experiencias de los huéspedes. Conforman una oportunidad excelente para el hotel a la hora de interactuar con sus clientes, animándolos a que sigan compartiendo contenido de las instalaciones.
- Resolución inmediata de problemas. Cuando exista alguna queja, sea online o no, será imprescindible dar una respuesta rápida y convincente para evitar que una pequeña crisis pueda alcanzar dimensiones desproporcionadas. Además, el cliente sentirá que la dirección del establecimiento se toma en serio sus problemas.
- Afrontar sin miedo las reseñas negativas. Resultará inevitable que algún huésped deje una mala valoración del establecimiento, por lo que cuando esto suceda, no hay que entrar en pánico e ignorarla, sino contestar de la forma más franca posible, reconociendo los errores que corresponda.
- Ser honesto y empático. Ante una mala crítica, lo mejor es ponerse en el lugar del cliente y ser sinceros, diciendo la verdad de lo que ha causado el problema.
- Comunicación permanente con el cliente. En el momento de dejar el hotel, resulta muy valioso para el establecimiento poder contar con la opinión de los huéspedes. Es posible incentivarlos de alguna manera para que cubran los cuestionarios o dejen sus opiniones y obtener así un feedback muy importante para mejorar la atención.
- Presencia en internet impecable. Un establecimiento hotelero debe cuidar al máximo su presencia en internet. Es imprescindible que toda la información que circula por la web esté actualizada y que las fotos del establecimiento sean de calidad.
Saber poner en práctica todas las estrategias que tienen como finalidad conseguir una reputación online excelente para el establecimiento hotelero es fundamental para trabajar en el sector. Formaciones como el Máster en Revenue Management online de UNIR capacitan para implementar este tipo de tácticas.
