A los programas informáticos que simulan conversaciones humanas con usuarios finales se les conoce como chatbot. Cada vez son más empleados por los servicios de atención al cliente.

Cuando contactamos con el servicio de atención al cliente de cualquier compañía es habitual que lo hagamos a través de una conversación en un chatbot. La llegada de la inteligencia artificial (IA) ha propiciado que esta herramienta se perfeccione y asuma cada vez más tareas; por eso, especializarse con un Máster en Inteligencia Artificial online como el de UNIR es una buena opción de futuro.
¿Qué es un chatbot?
Todo usuario de internet ha interactuado alguna vez con un chatbot; sin embargo, a pesar de usarlo a menudo, es posible que se surja la pregunta: un chatbot, ¿qué es?
La traducción literal de chatbot sería robot que charla, y de eso se trata, de máquinas que son capaces de mantener conversaciones. Así pues, un chatbot es un software que emplea la automatización, la inteligencia artificial o ambas cosas para conversar en tiempo real con los usuarios de un determinado sistema de mensajería, igual que lo haría una persona.
Los chatbots utilizan una tecnología de procesamiento del lenguaje natural (NLP), por medio de la cual pueden mantener conversaciones, además de entender y contestar preguntas o automatizar otro tipo de tareas sin que se requiera la intervención humana.
Se trata, por tanto, de una herramienta que trabaja de manera automática con usuarios y clientes potenciales, sirviéndoles de guía, para conseguir que realicen la función deseada. Por ello, es un instrumento con un enorme potencial en marketing.
¿Para qué sirve un chatbot?
El hecho de que los chatbots funcionen todos los días de la semana, las 24 horas del día y puedan atender a un número ilimitado de usuarios, los convierte en un utensilio muy atractivo para cualquier empresa. Dependiendo del contexto en el que se utilice, un chatbot puede tener diferentes usos:
- Atención al cliente. Es, junto con ventas, el departamento en el que la implantación de los chatbots para empresas tiene mayor relevancia, porque ofrece inmediatez y agilidad a los clientes, además de proporcionar la respuesta adecuada en el momento justo.
- Marketing. Este es uno de los campos que ofrece mayores opciones de crecimiento a un chatbot para empresas, por su enorme versatilidad. Por ejemplo, un chatbot puede utilizarse para hacer contactos iniciales con posibles clientes, para identificar y ofrecer productos relevantes en función del historial de compras de un usuario o realizar descuentos y aportar información general sobre productos.
- Ventas. El hecho de que el chatbot pueda recopilar información sobre los comentarios y quejas de los clientes, lo convierte en un gran aliado para las ventas, porque esa información permite mejorar los servicios y productos de la compañía. Además, los chatbots son capaces de llevar a cabo campañas de captación de clientes eficazmente y de utilizar conversaciones automatizadas para ayudar en el proceso de compra.
Fuera del ámbito empresarial, cabe citar la gran utilidad de los chatbots educativos o los chatbots de salud.
La auténtica revolución: chatbots con inteligencia artificial
Originalmente, los chatbots se basaban en normas predefinidas y guiones simples, pero han evolucionado considerablemente, gracias, sobre todo, a las aportaciones de la inteligencia artificial.
La llegada del machine learning permitió una mayor capacidad para aprender y adaptarse a partir de las conversaciones previas, generando interacciones más naturales y contextualizadas.
Los chatbots con inteligencia artificial ya no son simples sistemas basados en reglas, sino que se han convertido en asistentes conversacionales altamente sofisticados. Algunas de las mejoras que implica un chat con inteligencia artificial pasan por:
- Comprensión del lenguaje natural. Ahora los chatbots pueden interpretar mejor el lenguaje humano, gracias a los enormes avances en NLP. Así, es posible que incluyan matices, emociones y preguntas complejas.
- Aprendizaje continuo. Con cada conversación, estos sistemas se vuelven más inteligentes, ofreciendo respuestas más precisas y personalizadas.
- Automatización de tareas complejas. Desde programar citas hasta resolver problemas técnicos, los chatbots pueden gestionar una amplia gama de funciones de manera autónoma.
Estas sinergias nacidas entre un chat y la inteligencia artificial han abierto un mundo de posibilidades en la interacción entre personas y máquinas.
Tipos de chatbots
La primera clasificación que podría establecerse sería entre un chatbot simple y un bot conversacional o inteligente. Además, pueden clasificarse según otros criterios, como por ejemplo el tipo de interacción que ofrecen y los canales a través de los cuales operan:
Según el tipo de interacción
- De texto. Son los más comunes y se utilizan en sitios web, aplicaciones móviles o sistemas de mensajería. Interactúan con los usuarios por medio de preguntas y respuestas, ya sea siguiendo reglas predefinidas o usando IA para interpretar y responder de manera más fluida.
- De voz. El contacto se establece por medio de comandos de voz. Los ejemplos más conocidos son los asistentes virtuales como Alexa o Google Assistant, que procesan lenguaje hablado para responder preguntas, realizar tareas y controlar dispositivos conectados.
- Híbridos. Combinan texto y voz, permitiendo elegir cómo relacionarse con ellos. Por ejemplo, Siri deja a los usuarios tanto escribir como hablar para realizar consultas o dar comandos.
Según los canales a través de los que operan
- Para mensajería. Operan dentro de plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram. Estos bots se han popularizado en el servicio al cliente y el marketing, ya que facilitan una interacción rápida y directa con los clientes. El chatbot de WhatsApp forma parte de esta tipología.
- En sitios web. Funcionan directamente en páginas web para dialogar con los usuarios. Ayudan a responder preguntas frecuentes, guiar al usuario a través de la página y asistir en tareas como la atención al cliente o la realización de compras.
- Integrados en aplicaciones móviles. Algunos chatbots están integrados en apps específicas, brindando asistencia dentro de la misma. Un ejemplo son los asistentes virtuales en aplicaciones de banca móvil, donde el chatbot ayuda a realizar cualquier operación.
- En redes sociales. Estos bots están diseñados para relacionarse con los usuarios dentro de plataformas sociales como Instagram o Twitter. Marcas y empresas los usan para mejorar la experiencia del cliente, gestionar preguntas frecuentes o asistir en campañas publicitarias.
Cada tipo de chatbot ofrece su propia experiencia, dependiendo del canal de comunicación y el nivel de interacción que se requiere, lo que los hace herramientas versátiles en múltiples industrias.
Los chatbots más populares que puedes probar
Estos son algunos de los chatbots más interesantes que han surgido en los últimos años, dependiendo de la actividad que se desee realizar:
- ChatGPT: una opción muy eficiente para la generación y resumen de contenido, además de traducción. Es uno de los chatbots más avanzados, utilizado para una amplia gama de aplicaciones, desde conversaciones informales hasta tareas profesionales.
- Answer Bot: chatbot de Zendesk, destaca en la industria por su integración en el servicio de atención al cliente.
- Khanmigo: el objetivo de este chatbot es ayudar a los estudiantes a mejorar sus habilidades y obtener apoyo personalizado en sus estudios.
- Google Gemini: cuenta con una destacada faceta como asistente personal en dispositivos Android.
- Claude: enfocado en la generación de contenido y soporte de ventas. Destaca por su memoria extendida y capacidad para manejar conversaciones largas y documentos complejos.
- Bing AI: integrado con los productos de Microsoft, combina la funcionalidad de búsqueda web con las capacidades de GPT-4 para generar respuestas útiles.
Experimentar con estos chatbots es una buena manera de descubrir el gran potencial de la inteligencia artificial aplicada a la interacción humana.