UNIR Revista
Las encuestas de satisfacción miden el grado de conformidad del cliente. Gracias a ellas las empresas pueden mejorar sus servicios y experiencia del usuario.
La encuesta de satisfacción representa una de las formas más útiles para conocer la opinión de los clientes sobre un servicio, producto o experiencia, permitiendo saber qué es lo más y menos valorado e identificar puntos de mejora. Además, sus resultados facilitan a las empresas tomar decisiones más eficientes.
La experiencia de usuario es una cuestión clave para las compañías actuales; por eso es necesario contar con profesionales especializados en analizar y gestionar eficazmente sus expectativas a través de formaciones como el Máster en Innovación en la Experiencia del Cliente de UNIR.
¿Qué es una encuesta de satisfacción?
Una encuesta de satisfacción es una herramienta de análisis diseñada para recopilar información sobre la percepción, el grado de satisfacción y la opinión de clientes, usuarios o personas que han disfrutado de un servicio, producto o experiencia concreta. Estos formularios tienen cabida en diferentes ámbitos, como el gubernamental, el empresarial o, incluso, en organizaciones sin ánimo de lucro.
Para diseñar una encuesta correctamente es necesario seguir estos pasos:
- Definir sus objetivos, teniendo claro qué se va a medir.
- Seleccionar el target o público objetivo con el fin de decidir si le llegará a clientes actuales, recurrentes, pasados o un grupo específico.
- Diseñar la encuesta con preguntas cerradas, con respuestas de sí o no, y abiertas para permitir comentarios más detallados, como por ejemplo interpelaciones de desarrollo del tipo: ¿Te gustaría añadir algún punto más que no se haya tratado en las preguntas anteriores?
- Elegir una plataforma de publicación de encuestas como Typeform, Doodle, Google Forms o SurveyMonkey, entre otras.
- Realizar una prueba antes de enviarla para garantizar que todo funciona correctamente e identificar fallos para solucionarlos.
- Distribuir y analizar la encuesta por los medios elegidos e interpretar los datos para sacar las conclusiones adecuadas.
- Dar seguimiento a los formularios de satisfacción, aplicar mejoras basadas en los resultados y repetirlos de forma periódica.
¿Para qué sirve una encuesta de satisfacción?
Una encuesta de satisfacción sirve principalmente para conocer y medir el nivel de agrado de los clientes y extraer información. A su vez, estas herramientas permiten evaluar el desempeño de un producto, experiencia o servicio en el mercado, así como identificar áreas de mejora y oportunidades para innovar y ampliar la oferta comercial.
Este tipo de encuestas facilitan también el análisis sobre la experiencia del cliente, proporcionando datos relevantes para optimizar la calidad del servicio y reforzar la relación entre los consumidores y las empresas.
Además, gracias a estos cuestionarios de satisfacción se puede saber el grado de fidelización y recopilar opiniones sobre la marca, lo que conduce a la toma de decisiones más estratégicas y eficientes. En definitiva, con este recurso las empresas desarrollan su camino hacia la mejora continua y la competitividad en el mercado.
Tipos de encuesta de satisfacción
Se diferencian tres tipos de encuestas de satisfacción:
- NPS o Net Promoter Score (índice de promotores netos). Este tipo de cuestionario de satisfacción mide la lealtad del cliente hacia una producto, marca o servicio, reflejando su interés por recomendarlo. El NPS es una medida importante para entender cómo la experiencia del cliente afecta las ventas. Además, permite comparar los resultados con los de otras empresas del mismo sector.
Esta encuesta de satisfacción consiste en preguntas como: “En una escala del 0 al 10, ¿cómo de probable es que recomiende nuestra empresa, producto o servicio?”. Por último, las respuestas se clasifican en base a tres términos: promotores (9-10), neutros (7-8) y detractores (0-6). El cálculo del NPS se realiza restando el porcentaje de detractores al de promotores, proporcionando así datos claros y fáciles de analizar.
- El CSAT o Customer Satisfaction Score (índice de satisfacción del cliente). Ofrece datos sobre el nivel de conformidad o satisfacción del cliente con respecto a una experiencia concreta. En su composición incluye una pregunta principal con opciones de respuesta ya preestablecidas y un espacio para añadir comentarios.
Este tipo de encuesta de satisfacción es muy útil para analizar si la prestación de un servicio, compra o cualquier tipo de interacción con la empresa ha cumplido las expectativas del cliente. Generalmente, tiene lugar en demostraciones de productos, tras un primer contacto con atención al cliente, tras completar una compra o en puntos de venta.
Para calcular el CSAT, se ha de sumar la cantidad de clientes que afirmaron estar “satisfechos” y “muy satisfechos” y, después, dividir este número por la cantidad total de encuestas realizadas. El resultado total es el porcentaje o índice de personas satisfechas con la transacción o el servicio prestado.
- CES o Customer Effort Score (índice de esfuerzo del consumidor). Evalúa cuánto se tiene que esforzar un cliente para completar una acción. Así, se puede valorar cómo de fácil es usar un producto o servicio, e identificar problemas en pasos clave, como el registro o el pago. Su empleo más común se aplica para saber qué tipo de acción requiere más esfuerzo al cliente y solucionarlo.
El índice de esta encuesta de calidad de servicio se obtiene sumando el porcentaje de respuestas que hayan ido de 5 a 7, en una escala donde 1 significa muy difícil y 7, muy fácil. De esta forma, lo ideal sería conseguir una puntuación muy alta que indicase que el producto es sencillo de usar.
Tener en cuenta este tipo de encuesta de satisfacción de cliente es importante para optimizar el rendimiento de cualquier empresa. Por ello, formaciones como el Máster Dirección Comercial y Ventas de UNIR las incluyen en su plan de estudios, capacitando a los estudiantes para liderar el crecimiento empresarial y mejorar las ventas.
Encuesta de satisfacción: ejemplos
Los ejemplos de encuestas de satisfacción ayudan a ver de manera gráfica cómo se hacen estos cuestionarios:
- Formulario de satisfacción de Airbnb. Es un cuestionario que se hace al final para valorar la experiencia. Tiene en cuenta cuál es el grado de satisfacción del inquilino, el cual puede elegir en una escala que va de experiencia pésima (una estrella) a genial (cinco estrellas). Esto sirve para que el anfitrión conozca la opinión de sus clientes y también mejorar aquellos aspectos en los que falla o no cumplen con la máxima calidad.
- Cuestionario de satisfacción de Booking.com. La empresa de alojamientos envía una encuesta a sus clientes una vez finaliza la experiencia (alquiler de coche, estancias, entradas para actividades, etc.) para saber cómo ha ido. La escala utilizada está representada por emoticonos de cara, siendo ‘mal’ (cara triste) la peor puntuación y excelente (cara sonriente), la mejor. También se pueden dejar comentarios.
- Ejemplo de encuesta de satisfacción de Amazon: El gigante de la distribución envía una breve encuesta tras comprar el producto que sirve para conocer el grado de conformidad del cliente. Utiliza la misma escala representativa de Airbnb, donde una estrella es una valoración baja y cinco estrellas la máxima puntuación. Además, estas encuestas se pueden extrapolar a otras áreas del proceso de compra.
En conclusión, las encuestas de satisfacción son herramientas útiles y fundamentales que permiten a las compañías conocer cuál es la opinión y experiencia del cliente, detectar áreas de mejora y fortalecer la relación entre usuarios y empresas. Entre sus beneficios, destaca el tomar decisiones basadas en datos, optimizar el servicio prestado y mejorar el posicionamiento de marca en el mercado.
