UNIR Revista
¿Cómo comunicar ante familias, docentes y situaciones complicadas? No se trata solo de transmitir decisiones, sino de escuchar, proteger a las personas y actuar con coherencia. Foro UNIR mostró cómo afrontarlo sin perder la confianza de la comunidad.
Los 7 puntos claves del Foro UNIR
- Las personas, antes que la reputación: Ante una crisis, la primera obligación es proteger al menor y a quienes estén afectados. La imagen del centro se defiende mediante una actuación correcta, coherente y responsable.
- Rapidez para actuar y prudencia para hablar: La institución debe activar protocolos, verificar los hechos y coordinar responsabilidades sin demora. Su comunicación ha de limitarse a la información confirmada y preservar la privacidad.
- Toda comunicación necesita un propósito: Antes de emitir un mensaje conviene definir qué se quiere conseguir, a quién se dirige, qué se va a contar, por qué canal y en qué momento.
- Explicar también forma parte de decidir: Una medida pedagógica adecuada puede fracasar si las familias no comprenden sus motivos y efectos. No todo es negociable, pero las decisiones sí deben explicarse y acompañarse.
- La escucha reduce la tensión: Ante una conversación difícil, hablar con calma, delimitar el problema y comprender el origen del malestar permite avanzar hacia soluciones concretas sin alimentar el enfrentamiento.
- La confianza exige presencia y seguimiento: La relación no se repara en una única reunión. Directores y tutores deben mantener el contacto, comprobar el efecto de las medidas y permanecer cerca de familias y docentes.
- La coherencia sostiene la comunicación estratégica: Antes de promocionar un centro es necesario conocer sus fortalezas y las causas de la pérdida de matrículas. La experiencia cotidiana debe confirmar siempre la propuesta comunicada.
La comunicación forma parte de la dirección de un centro educativo y puede determinar que una decisión acertada se comprenda o genere un conflicto innecesario. Ante una crisis, una discrepancia interna o el malestar de una familia, el liderazgo exige pensar antes de hablar, proteger a las personas y mantener la coherencia entre lo que se promete y se hace. Esa fue la idea central del Foro UNIR ‘Taller práctico de comunicación para líderes educativos’, construido sobre situaciones habituales y herramientas aplicables.
El encuentro estuvo protagonizado por Juan Carlos Serrano Soria, docente de Secundaria y Bachillerato y profesor de UNIR, doctor en Comunicación, Máster en Liderazgo y Dirección de Centros Educativos y profesional con más de 35 años de experiencia en España, Colombia y Guinea Ecuatorial. La periodista Ana Gugel moderó la sesión, trasladó las preguntas de los asistentes y condujo el recorrido por los desafíos comunicativos de los equipos directivos de los centros educativos.
Serrano planteó una pregunta previa a cualquier mensaje: no solo hay que saber qué decir, sino cómo y para qué. Propuso analizar cinco elementos: el objetivo, el destinatario, el contenido, el canal y el momento. El directivo debe adaptar el mensaje a quien lo recibe y recordar que el primer contacto condiciona el resto de la conversación.
El taller puso a prueba seis competencias: técnicas de comunicación, claridad digital, liderazgo comunicativo, escucha atenta, trato con las familias y relación con los equipos. Todas aparecen entrelazadas en los centros. Por ello, el experto recurrió a cuatro casos que obligan a decidir bajo presión y ordenar la respuesta.
Cómo comunicar una crisis y proteger al menor
El primer supuesto comenzaba con una publicación viral: una familia denunciaba que su hijo sufría acoso y acusaba al centro de no actuar. Ante miles de visualizaciones, el riesgo es responder impulsivamente para defender la reputación. Serrano invirtió las prioridades: “El primer problema no es el reputacional. La clave es el menor y qué debo hacer y en qué orden”.
La actuación debe seguir esta secuencia:
- Proteger al menor y valorar si existe un riesgo inmediato.
- Activar a los responsables y los protocolos previstos.
- Verificar los hechos y preservar las evidencias relevantes.
- Coordinar las tareas y designar un único portavoz.
- Comunicar únicamente la información comprobada.
- Hacer seguimiento del menor, la familia, el grupo y los profesionales afectados.
Actuar con rapidez no significa hablar deprisa. El profesor de UNIR recomendó redactar el primer mensaje, evitar especulaciones y aplicar la máxima “70 palabras mejor que 700”. El centro debe reconocer la situación, priorizar el bienestar del alumnado y explicar las medidas activadas, sin afirmar nada que aún no haya realizado. En síntesis: “Rápidos en actuar, pero prudentes al hablar”.
“El primer problema no es el reputacional. La clave es el menor y qué debo hacer y en qué orden. Por eso debemos ser rápidos en actuar, pero prudentes al hablar”.
La transparencia corresponde a la actuación institucional, no a difundir datos personales. En asuntos de menores conviene evitar nombres y rostros y limitar la conversación al ámbito privado. La prudencia no justifica el silencio: si el caso es público, la organización debe reconocerlo y actuar, siempre con la protección de la persona como frontera.
“La conversación se cuida en privado y la confianza se repara ante el equipo. La base de la buena comunicación es la confianza, y para construirla los directivos deben conocer a sus compañeros y dejarse ver”.
Decisiones difíciles y relación con las familias
El segundo caso abordó la reorganización de grupos comunicada a las familias una vez adoptada. Aunque el centro tenga autonomía y existan razones pedagógicas, el mensaje puede provocar rechazo si los padres sienten que sus hijos se han convertido en objeto de una prueba. “Una decisión bien tomada puede fracasar si se comunica erróneamente”, advirtió Serrano.
Para reducir la incertidumbre, aconsejó explicar qué no cambia, por qué se adopta la medida, cómo se aplicará y cuándo se revisará. También es necesario prever circunstancias particulares detectadas por tutores u orientadores. No todo es negociable, pero sí puede explicarse. Reconocer la preocupación no supone renunciar a la decisión, sino sostenerla sin romper la relación.
Cuando una familia llega con una emoción intensa, la prioridad no es rebatirla, sino bajar la tensión. El especialista propuso:
- Escuchar sin interrumpir, aunque la persona repita sus argumentos.
- Responder con un tono calmado y un ritmo pausado.
- Dividir el problema para no intentar resolverlo todo a la vez.
- Buscar las causas del malestar y concretar el objeto de la reunión.
- Acordar los siguientes pasos y mantener el contacto desde el centro.
La reparación no puede evaluarse en una sola entrevista. Requiere una llamada posterior, revisar las medidas y continuidad del tutor o la dirección. Cuando los padres perciben que el colegio se preocupa por su hijo, se recupera la confianza. Esta cooperación exige delimitar responsabilidades: familia y escuela ocupan espacios distintos, pero comparten el objetivo de acompañar el aprendizaje.
Los conflictos internos se escuchan en privado
En el tercer escenario, un docente respondía a toda la comunidad educativa para criticar una reorganización decidida por la dirección. El mensaje cuestionaba la autoridad, expresaba una discrepancia y podía deteriorar la confianza del equipo. La reacción más frecuente, responder de inmediato o corregir públicamente al profesor, agrava el problema al mezclar asuntos que necesitan tratamientos diferentes.
Juan Carlos Serrano Soria, docente de Secundaria y Bachillerato y profesor de UNIR, doctor en Comunicación, Máster en Liderazgo y Dirección de Centros Educativos y profesional con más de 35 años de experiencia en España, Colombia y Guinea Ecuatorial.
La dirección debe escuchar primero la discrepancia, pues el docente puede aportar razones válidas, y abordar después el canal elegido y sus efectos. “La conversación se cuida en privado. La confianza se repara ante el equipo”, resumió Serrano. Escuchar no obliga a aceptar una desautorización, pero permite comprender el clima del claustro, acordar formas adecuadas de plantear diferencias y restaurar la colaboración.
El liderazgo comunicativo también depende de la presencia cotidiana. El experto animó a directores y directoras a dejarse ver, pasar por la sala de profesores y conocer las inquietudes de sus compañeros. Para quien asume el cargo por primera vez, su recomendación fue clara: conocer al equipo y permitir que este conozca al nuevo responsable, porque “la base de la buena comunicación es la confianza”.
La comunicación estratégica empieza por escuchar
El último caso se centró en un centro que pierde matrículas por segundo año consecutivo. Lanzar una campaña más intensa puede parecer una solución, pero antes hay que saber dónde se producen las bajas, por qué unas familias no eligen el colegio, por qué otras permanecen y en qué momentos se decide la experiencia. “La matrícula es un indicador, no es un resultado”, señaló el ponente.
Ese diagnóstico debe estudiar la evolución por etapas, las vacantes, los patrones repetidos y cada punto de contacto, incluida la recepción o una llamada telefónica. Después conviene identificar la propuesta diferencial mediante las fortalezas del centro y comprobar si sabe transmitirlas. Solo entonces procede asignar responsables, fijar objetivos concretos, poner fechas y evaluar resultados.
La promoción será creíble cuando la experiencia confirme lo anunciado. De nada sirve renovar la web o publicar más en redes si el trato diario contradice el mensaje. La coherencia comunicativa conecta el análisis con la actuación y transforma cada detalle en una expresión de la identidad institucional. Como recordó Serrano al cerrar el taller, “todo comunica”.
Los cuatro casos convergieron así en una misma conclusión: el liderazgo educativo se construye al decidir con criterio, escuchar con atención, comunicar con claridad y revisar lo realizado. Proteger antes que justificarse, explicar sin imponer, corregir sin humillar y diagnosticar antes de promocionar son prácticas que preservan la confianza. Más que una función añadida, la comunicación es el hilo que une a dirección, docentes, alumnado y familias en torno a un proyecto compartido.
- Facultad de Ciencias de la Educación y Humanidades
