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El trigger en marketing: la apuesta por el trato personalizado

El trigger en marketing es una técnica que ofrece a cada cliente lo que necesita en un momento determinado y para ello recurre a acciones automatizadas. Os contamos en qué consisten y cómo identificarlas.

El principal objetivo del Marketing Intelligence es reunir todos aquellos datos necesarios para entender el entorno de negocio y cómo está funcionando el mercado, también los que tienen que ver con el público o la audiencia a la que va destinada determinado producto o servicio. Optar por una estrategia de marketing basada en el trigger lleva consigo asumir que el foco de atención dejará de estar en el producto o la marca, para centrarse específicamente en el usuario. El marketing se ve obligado entonces a personalizarse, analizando cada detalle del comportamiento de este para descubrir sus necesidades, qué le interesa, si ha cambiado de gustos y cuál es la causa.

El trigger lo que persigue no es otra cosa que ofrecer a cada cliente lo que necesita en un momento determinado y para ello recurre al envío automatizado de mensajes. El contenido de esos mensajes está relacionado con el comportamiento del destinatario, si ha dejado algo en el carrito, si se ha detenido en una sección concreta, si ha realizado una compra… La clave está en llegar al usuario en el instante preciso, lo que aumenta las posibilidades de éxito.

Las campañas de trigger más habituales tienen como medio el correo electrónico aunque también pueden recurrir a whatsapps o sms. Sea cuál sea el escenario, es necesario que el usuario haya interactuado antes con la marca, demostrando así su interés, convirtiéndose en un lead. El equipo de marketing debe valorar si las características de ese perfil coinciden con lo que están buscando y a partir de ahí se pone en marcha la estrategia.

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Estrategias de trigger

Las estrategias de marketing en las que se recurre al trigger se plantean fijando la atención en el cliente y no en el producto. Pueden implementarse en cualquiera de las fases del proceso de compra y en cada una de ellas tendrán sus propias particularidades

Bienvenida (onboarding mails)

Una vez que el usuario ha dado el primer paso convirtiéndose en lead (registrándose en una web, rellenando un formulario, suscribiéndose a una newsletter o aceptando recibir información de la marca) llega el momento de entrar en contacto con él. En ese mail es importante recordarle cuáles son las ventajas que le ofrecemos, podemos también incluir algún “premio”, como un cupón descuento para una primera compra o puntos gratis para ir acumulando en su contador como cliente. No debemos olvidar agradecerle esa primera muestra de confianza.

Primera visita

Una vez que se ha registrado y le hemos dado la bienvenida, debemos monitorizar su primera visita a la web, comprobando en qué productos se ha detenido, cuánto tiempo, si ha vuelto atrás buscando algo que había visto en determinada sección… Esto nos ayudará a descubrir qué es lo que le interesa. Entonces la marca puede enviarle un mensaje en el que le demostremos que estamos pendientes de él, con recomendaciones u ofertas en esos productos que le interesan.

Conversión de lead a cliente

El usuario realiza la primera compra y el proceso debe ser satisfactorio. Es el turno de los mensajes de confirmación y agradecimiento, en los que debe incluirse información sobre el recibo/factura o el plazo de envío del pedido. Puede recibir también un mensaje en el que se le ofrezca la posibilidad de valorar y compartir su experiencia, y como recompensa añadir un descuento en su próxima compra.

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Carritos abandonados

Cuando el usuario no finaliza la compra y la abandona con productos en el carrito, el trigger debe recordárselo con uno o más mensajes. En el primero, es recomendable indicarle que estos productos seguirán reservados durante un plazo de tiempo para que pueda terminar la compra. Antes de que finalice ese tiempo podemos enviarle otro mensaje para informarle de que los productos dejarán de estar en su carrito en unas horas.

Reactivación

Son mensajes dirigidos a aquellos usuarios que hace tiempo que no visitan la web, a modo de recordatorios que pueden ir acompañados de algún tipo de incentivo o descuento.

Eventos personales

Este tipo de campañas responden a fechas concretas, aniversarios relacionados con la marca (como la primera compra), cumpleaños o cualquier otra fecha señalada que demuestre una especial atención hacia los usuarios.

Mensajes en tiempo real

Mensajes específicos que tienen que ver con algo que está sucediendo en un momento muy concreto.

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Ventajas de aplicar trigger en marketing

El trigger se presenta como una estrategia que la empresa puede aplicar en cualquier momento del ciclo de vida del cliente, no exclusivamente durante la venta. Estas campañas obtienen un mayor feedback por parte de los usuarios. Entre sus ventajas:

  • La principal ventaja es que el trigger nos permite, por una parte, convertir leads en nuevos clientes y, por otra, recuperar a aquellos clientes que hemos perdido por el camino.
  • Supone un importante ahorro para la empresa, tanto de tiempo como de medios. Las herramientas de CRM (Customer Relationship Management) son una pieza fundamental en el trigger aplicado al marketing, ya que permiten fácilmente gestionar las relaciones con clientes y segmentar todo un amplio espectro atendiendo a las necesidades y comportamientos específicos de cada grupo de individuos.
  • El usuario se siente tratado por la marca de un modo especial, por lo que será mucho más fácil que establezca una relación de fidelidad con esta. No percibe el mismo estímulo ante campañas de envío masivo en las que no hay personalización, es ese detalle el que marca la diferencia y hace que aumente el grado de satisfacción.
  • La marca verá como aumenta su popularidad, incluso cuando el lead no dé el paso definitivo y se convierta en cliente en ese momento. El hecho de preocuparse por dar un trato personal a cada destinatario del mensaje se traducirá en que estos guarden una buena imagen de la marca y en el futuro la tendrán en cuenta a la hora de evaluar alternativas para realizar una compra.
  • Una campaña basada en el trigger analiza el comportamiento de los usuarios en tiempo real, por lo que la empresa conoce su intención de compra rápidamente y puede reaccionar.
  • No solo resulta una estrategia con resultados positivos para la empresa, también el cliente obtendrá beneficios.

Las campañas de trigger obtienen una mayor participación y respuesta por parte de los clientes que aquellas estrategias que recurren al envío masivo de mensajes, ya que analizan en tiempo real el comportamiento del público y sus mensajes contienen exclusivamente contenidos que dan respuesta a ese comportamiento. Los distintos modos de actuar generan diferentes mensajes, persiguiendo siempre la mayor personalización posible.

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