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¿Qué es un customer experience manager y qué funciones realiza?

Este profesional es el encargado de que la experiencia de cliente sea lo más satisfactoria y sencilla posible y alineada con la estrategia de negocio de cada organización.

Customer experience manager hablando a una mujer
Customer experience manager con una clienta.

En un mundo cada vez más digitalizado, todas las empresas deben tener en cuenta aspectos como la experiencia de usuario, cuya misión principal es garantizar un correcto “viaje” del cliente durante su proceso de compra o adquisición de servicios. Garantizar que lo haga de forma efectiva es responsabilidad del customer experience manager, una figura de gran relevancia en las plantillas actuales.

El perfil del customer experience manager

El puesto de customer experience manager es relativamente nuevo en algunas empresas aunque en las del sector digital lleva ya años desarrollándose. Por eso, explicar las labores que realiza este perfil profesional dependerá mucho de la organización en la que desempeñe sus habilidades.

En el ámbito online la experiencia de usuario es una cuestión fundamental, ya que de ella depende, en gran medida, conseguir y fidelizar clientes, así como garantizar una correcta experiencia de usuario (UX). Sin embargo, también puede aplicarse al sector offline tradicional.

Lo importante para un buen customer experience manager es encontrar y desarrollar procesos y herramientas que conecten con la audiencia concreta de un negocio. No es lo mismo la experiencia de consumidor que ofrecemos a una audiencia millennial (que necesita soluciones rápidas y sencillas al instante) que para un grupo de edad que supere los 60 años (que prefiere, por ejemplo, el trato humano).

Hay que tener en cuenta que son numerosas las plataformas en las que el usuario tiene la posibilidad de realizar diferentes acciones. Un ejemplo serían las de contenido como Netflix o HBO, en las que el consumidor dispone de varias opciones y recomendaciones, guardar algún título en favoritos o cambiar de usuario para ver los contenidos desde otra cuenta.

Todos estos procesos y la facilidad que ofrecen para ejecutarlos es lo que se conoce como experiencia de cliente o customer experience. Podría decirse que se trata de conseguir que el viaje de un cliente desde que se interesa por un producto hasta que lo adquiere —o mientras lo esté consumiendo— sea lo más sencillo y agradable posible.

Hoy en día, no sólo las grandes plataformas deben ofrecer una experiencia de cliente adecuada y efectiva, sino que esto es extrapolable también a todo tipo de negocios, independientemente de su sector o tamaño. Conseguir que la experiencia del consumidor sea relevante, deje huella, después de interactuar con la marca es la función principal del customer experience manager.

Customer experience manager debe conocer y saber las necesidades, encuesta de satisfacción del cliente

Las funciones del customer experience manager

Pese a lo cambiantes que pueden ser las tareas de este puesto en función del organigrama de la empresa y el tipo de producto, estas son algunas de las funciones más comunes relacionadas con la customer experience:

Conocer al cliente y sus necesidades

Para desarrollar procesos y herramientas efectivas para mejorar la experiencia del cliente es importante conocer la audiencia a la que estamos dirigiendo estas acciones. Para ello es imprescindible realizar un proceso de UX research que le proporcione los datos necesarios para comprender las necesidades del público al que se dirige.

Buscar el feedback

Interesarse por el cliente no es una acción de una sola dirección, sino que es importante prestar atención al feedback de los clientes para poder adaptar los procesos a sus necesidades.

Apostar por la innovación

La innovación y el diseño son claves para ofrecer buenas experiencias en estos tiempos y para abordar de forma específica las necesidades del cliente.

Desarrollar la transversalidad

Una vez se ha desarrollado una estrategia de experiencia de cliente, es una tarea importante de este puesto expandirla de forma transversal a todos los departamentos para que la empresa en su conjunto reme en la misma dirección. En este sentido, trabajará mano a mano con otros perfiles profesionales como el UX Lead para garantizar una customer experience efectiva.

El salario del customer experience manager

Teniendo en cuenta las responsabilidades del customer experience manager y atendiendo a los beneficios que esta figura supone para las empresas, cuentan con un salario relativamente elevado. Así, según la plataforma Glassdoor, el sueldo medio anual en España para estos profesionales ronda los 40.000 euros, si bien el rango se sitúa entre los 30.000 y los 50.000 dependiendo de las funciones y experiencia de cada trabajador.

Customer experience manager compra online icono de carrito y teclado de ordenador

¿Qué estudiar para llegar a ser gerente de experiencia de usuario?

Para poder llevar a cabo con éxito todas estas labores, las empresas suelen apostar por distintos perfiles profesionales para un customer experience manager. La mayoría proceden de estudios como el Grado en Comunicación, el Grado en Marketing y/o tienen formación relacionada como un Máster de Marketing Digital.

Como formación específica para este puesto, UNIR ofrece el Máster en Customer experience Manager. Oficial y 100 % online, esta formación especializada muestra cómo las empresas pueden innovar y evolucionar las propuestas de valor de sus productos y servicios para diferenciarse de su competencia.

Además, como para este tipo de roles son muy importantes los conocimientos de los procesos emocionales y sensoriales que conducen a una persona a realizar una compra o consumir un servicio, también es interesante una formación como la que ofrece nuestro Máster en Neuromarketing online, el cual aborda las principales herramientas de neurociencia aplicadas al marketing.

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