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¿Qué es un customer experience manager y qué funciones realiza?

Este profesional es el encargado de que la experiencia de cliente sea lo más satisfactoria y sencilla posible y alineada con la estrategia de negocio de cada organización.

El puesto de customer experience manager es relativamente nuevo en algunas empresas aunque en las del sector digital lleva ya años desarrollándose. Por eso, explicar las labores que realiza este perfil profesional dependerá mucho de la organización en la que desempeñe sus habilidades.

En el ámbito online la experiencia de usuario es una cuestión fundamental, ya que de ella depende, en gran medida, conseguir y fidelizar clientes. Sin embargo, también puede aplicarse al sector offline tradicional.

Lo importante para un buen customer experience manager es encontrar y desarrollar procesos y herramientas que conecten con la audiencia concreta de un negocio. No es lo mismo la experiencia de consumidor que ofrecemos a una audiencia millennial (que necesita soluciones rápidas y sencillas al instante) que para un grupo de edad que supere los 60 años (que prefiere, por ejemplo, el trato humano).

Pese a lo cambiantes que pueden ser las tareas de este puesto en función del organigrama de la empresa y el tipo de producto, estas son algunas de sus funciones comunes:

  • Conocer al cliente y sus necesidades

Para desarrollar procesos y herramientas efectivas para mejorar la experiencia del cliente es importante conocer la audiencia a la que estamos dirigiendo estas acciones.

  • Buscar el feedback

Interesarse por el cliente no es una acción de una sola dirección, sino que es importante prestar atención al feedback de los clientes para poder adaptar los procesos a sus necesidades.

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  • Apostar por la innovación

La innovación y el diseño son claves para ofrecer buenas experiencias en estos tiempos y para abordar de forma específica las necesidades del cliente.

  • Desarrollar la transversalidad

Una vez se ha desarrollado una estrategia de experiencia de cliente, es una tarea importante de este puesto expandirla de forma transversal a todos los departamentos para que la empresa en su conjunto reme en la misma dirección.

Para poder llevar a cabo con éxito todas estas labores, las empresas suelen apostar por distintos perfiles profesionales para un customer experience manager. La mayoría proceden del mundo de la comunicación, el marketing y/o tienen conocimientos de marketing digital.

Como formación específica para este puesto, UNIR ofrece el Máster en Customer Experience Manager. Oficial y 100 % online, esta formación especializada muestra cómo las empresas pueden innovar y evolucionar las propuestas de valor de sus productos y servicios para diferenciarse de su competencia.

Además, como para este tipo de roles son muy importantes los conocimientos de los procesos emocionales y sensoriales que conducen a una persona a realizar una compra o consumir un servicio, también es interesante una formación como la que ofrece nuestro Máster en Neuromarketing online, el cual aborda las principales herramientas de neurociencia aplicadas al marketing.

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La experiencia del cliente

Al entrar en una plataforma digital, como por ejemplo Netflix o HBO, se despliegan varias opciones y recomendaciones; podemos realizar diferentes acciones antes de elegir qué ver; guardar algún título en favoritos o cambiar de usuario para ver los contenidos desde otra cuenta. Lo hacemos sin pensar, rápidamente, con el mando o el cursor del ordenador e, incluso, si hemos decidido darnos de baja solo tenemos que buscar el menú y cancelar nuestra suscripción con apenas unos clics. Todos estos procesos (y su facilidad) son experiencia de cliente o customer experience.

En pocas palabras, podemos definir el desarrollo de experiencia de cliente (customer experience management) en hacer que el viaje de un cliente desde que se interesa por un producto hasta que lo adquiere —o mientras lo esté consumiendo— sea lo más sencillo y agradable posible.

Volviendo al ejemplo de las plataformas de vídeo, estas empresas tienen una experiencia de cliente muy centrada en la sencillez y la usabilidad: son para todos los públicos. Los paquetes de ofertas son simples, los procesos de contratación, el diseño del producto, etc., todo está orientado a un cliente multigeneracional (padres e hijos pueden usarlo indistintamente) y a la menor toma de decisiones posible.

Este ejemplo es extrapolable también a un negocio más tradicional como, por ejemplo, una tienda de ropa o una empresa de gran consumo. En ellas se prioriza que la experiencia del consumidor sea relevante, deje huella, después de interactuar con la marca. Así, la experiencia de cliente no es solo para los negocios digitales sino que todas las empresas que están en contacto directo con clientes deben tenerla en cuenta.

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