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La comunicación de crisis: ¿qué hacer en una situación límite?

Los sucesos inesperados pueden dañar la imagen y reputación de una organización. Saber gestionarlos adecuadamente dependen, en gran medida, de cómo se afrontan desde el ámbito comunicativo.

La comunicación de crisis suelen ser inesperadas
Es fundamental contar con herramientas de reputación online.

Cualquier empresa u organización, independientemente de su tamaño o sector, puede verse gravemente afectada si no sabe afrontar una comunicación de crisis. En estas situaciones, la gestión adecuada es crucial para no agravar la situación, lo cual puede poner  en peligro la imagen de la empresa y su credibilidad.

En el momento que se produce esta situación inesperada, desde el ámbito comunicativo hay que adoptar una posición definida y adoptar medidas para que el impacto sea el menor posible. Por eso, el equipo de profesionales al frente de la comunicación empresarial debe tener un plan. Para prepararse y desarrollar estrategias efectivas resulta especialmente útil cursar el Máster en Dirección de Marketing de UNIR.

La comunicación de crisis y su importancia

La comunicación de crisis se refiere al conjunto de estrategias utilizadas en la comunicación para manejar situaciones delicadas que pueden comprometer la imagen pública de una empresa o institución. Este concepto está dentro de la gestión de crisis en las Relaciones Públicas.

La crisis nos empuja fuera de nuestra comodidad, lleva a la empresa a un entorno incierto y arriesgado. La magnitud del riesgo que puede ocasionar esta situación está directamente vinculada a la eficiencia con la que se gestione.

Lo ideal es crear una planificación estratégica previa al incidente, facilitando una gestión efectiva y adecuada cuando se produzca el momento crítico, especialmente en el contexto actual en el que internet hace que la reputación online sea una máxima de las organizaciones.

Ante una crisis de reputación online, es importante saber gestionarla con urgencia para que no se agrave. Para ello, es fundamental contar con herramientas de reputación online para estar al tanto de la percepción de la marca y poder detectar cualquier anomalía que pueda agravarse.

Comunicación de crisis emoticonos de comentarios de los clientes

Plan de comunicación de crisis: pasos a seguir

El plan de comunicación de crisis emerge como un manual detallado que capacita a la empresa para afrontar situaciones de emergencia inesperadas. Funciona como una brújula para quienes deben gestionar estos momentos delicados, contribuyendo a salvaguardar la reputación de la organización y prevenir consecuencias graves, como el cierre definitivo de la actividad.

En las estrategias de comunicación de crisis se deben seguir una serie de pasos fundamentales durante su elaboración:

  1. Preparar y elaborar el plan con todos los casos de crisis posibles. Abordar la situación de manera efectiva comienza con una revisión exhaustiva de los riesgos actuales y de aquellos que podrían surgir, estableciendo así una base sólida para la gestión de crisis.
  2. Asignar un equipo responsable que conozca el plan. Las personas implicadas deben conocer cuál es su rol en caso de que se produzca una crisis, lo que propiciará que se maneje de la manera más rápida posible.
  3. Definir los mensajes clave. Tener en cuenta todos los elementos de la comunicación y establecer mensajes clave coherentes y alineados con los valores de la organización, adaptándolos según la audiencia y el medio de comunicación.
  4. Determinar el impacto que podrían producir estas situaciones. En las estrategias de comunicación de crisis es muy importante monitorizar todos aquellos canales en los que se hable de la imagen pública de la organización, principalmente en las redes sociales y los medios de información para tener un conocimiento lo más exacto posible de su trascendencia.
  5. Evaluar cómo ha afectado y si ha servido el plan de comunicación de crisis para poder implementar mejoras en caso de que se produzca una situación similar.

Ejemplos de gestión de la comunicación durante una crisis

Dentro de la comunicación de crisis hay ejemplos que presentan con claridad este concepto y cómo se ha llevado a cabo. Los casos con mayor repercusión en los que se observa una buena gestión destacan por una respuesta rápida, y por mostrar valores como la transparencia y la empatía que ayudaron a mitigar el impacto.

Donettes

Uno de los casos de crisis más sonados es el que se produjo con la marca Donettes. Como parte de una campaña de marketing decidieron cambiar los paquetes de sus productos en los que se añadieron frases que consideraban graciosas y pretendían conectar emocionalmente con el consumidor.

Una de las frases que se empleó en la campaña fue la de “a pedir, al metro”, que causó cierto revuelo. Llamó la atención de un usuario de X (anteriormente Twitter), el cual denunció la falta de empatía de la compañía con este reclamo. La gestión en este caso fue buena, pues probablemente ya disponían de un plan de comunicación de crisis. Pidieron disculpas públicamente en redes sociales, que fue donde se originó la controversia, y retiraron de forma inmediata todos los paquetes con ese lema.

Comunicación de crisis icono customer review en el teléfono móvil

Samsung

La empresa tecnológica Samsung también tuvo problemas en alguna ocasión que podían afectar a su reputación. Tras lanzar un nuevo modelo de teléfono móvil, empezaron a llegar quejas a la empresa por sobrecalentamiento del producto e, incluso, se denunciaron explosiones del mismo. Se realizó una investigación para corroborar este hecho y se emitió un comunicado rápidamente para ofrecer sus disculpas, a la vez que retiraba el modelo del mercado.

Estas no fueron las únicas acciones que tomaron, pues con el fin de mantener una buena reputación y mostrar su preocupación, realizaron una campaña en la que presentaron un control sobre sus baterías para que esto no volviera a suceder y no perder la confianza de sus clientes.

Como se puede observar, la comunicación corporativa en tiempos de crisis es vital para que la reputación de una marca tenga el menor impacto negativo posible.

Otro ámbito donde la importancia de la comunicación de crisis es particularmente evidente es en la política. El plan de comunicación política ejemplifica de forma clara la relevancia de la opinión pública, ya que el éxito del partido depende de la percepción de sus votantes y debe contemplar la comunicación en caso de posibles crisis.

Para ampliar más sobre este tema, tanto el Máster en Comunicación Corporativa, centrado en planes de comunicación institucionales y corporativos, como el Máster en Branding, en el que se estudia la dimensión estratégica de la marca y su gestión, realizan un análisis profundo sobre el concepto de la comunicación de crisis.

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