Carles M. Canals
Cada vez más empresas ven un enorme potencial en IA para mejorar la compresión del cliente, en ventas y en marketing. También es clave en la detección y prevención del fraude en finanzas, y en la automatización de la cadena de suministro.
La ‘Inteligencia artificial’ es un fenómeno muy reciente con un enorme potencial. Los ordenadores o robots tradicionales se limitan a aplicar los pasos que previamente se han grabado en su memoria: no son inteligentes. Están programadas para responder con determinada acción a determinado estímulo.
Tres niveles de IA
En los últimos años han empezado a comercializarse programas que aportan algo más: la Inteligencia Artificial (IA). La consultora PwC distingue tres niveles de IA:
— Asistida. Mejora actividades que ya realizan las personas. El programa de navegación GPS ofrece instrucciones a los conductores de vehículos y se ajusta a las condiciones de la carretera.
—Aumentada. Consigue que el hombre haga cosas que por sí solo no puede realizar (como combinar programas que organizan autos en servicios de viaje compartido) o responde en segundos a preguntas que requieren procesar mucha información. Ayuda a los operadores de call centers a encontrar las respuestas más rápido y a las compañías petrolíferas a ser más precisas en sus búsquedas de nuevos yacimientos. Existen aplicaciones en automoción, telecomunicaciones, finanzas, distribución y medios de comunicación.
– –Autónoma. Actualmente en fase de desarrollo. Serán máquinas que actúan por sí mismas. Por ejemplo, los vehículos de conducción automática, cuando se generalicen.
Patrones y predicciones
En las inteligencias aumentada y autónoma, en mayor o menor medida los ordenadores son capaces de detectar patrones y hacer predicciones y recomendaciones prescriptivas basándose en sistemas que aprenden de la experiencia.
Hay expertos y analistas que enfocan las inteligencias artificiales desde otra óptica: débil y fuerte.
Otros expertos y analistas enfocan las inteligencias artificiales desde otra óptica: débil y fuerte. La débil o estrecha sólo obedece órdenes: es la capacidad para alcanzar objetivos concretos en entornos específicos, como una traducción o el reconocimiento de caras. La inteligencia fuerte, en cambio, iguala o supera la inteligencia promedio de un humano.
Una máquina carece de elementos que caracterizan a la persona
Por muy optimistas que se muestren los investigadores, un ordenador nunca igualará la inteligencia humana. Una máquina carece de elementos que caracterizan a la persona como emociones, sentimientos, espontaneidad, genialidad, intuición… Sí se pueden programar máquinas que las simulen. En Japón han comenzado a proporcionar a ancianos que están solos robots programados para captar su estado de ánimo y comportarse en consecuencia.
Según un estudio encargado por la compañía japonesa Fujitsu a la consultora tecnológica Pierre Audoin Consultants, “muchas empresas en toda Europa ven un enorme potencial en IA y piensan que ofrece una mejor compresión del cliente tanto en ventas como en marketing, así como en detección y prevención del fraude en finanzas, automatización de la cadena de suministro, mejoras en la seguridad, etc.”
La IA fuerte todavía está en sus inicios. Pero hay bastantes aplicaciones suficientemente desarrolladas como para que las empresas se lancen a aprovecharlas. Para obtener beneficio del uso de la IA, es esencial que la alta dirección la considere prioritaria. Como sucede con las tecnologías Big Data y Blockchain, los máximos ejecutivos no han de conocer los algoritmos que soportan los programas, pero sí algunas cuestiones básicas: qué datos se requieren, qué posibles usos pueden dárseles.
Hay bastantes aplicaciones suficientemente desarrolladas en IA como para que las empresas se lancen a aprovecharlas.
Así estarán en condiciones de tomar la decisión de qué tareas realizará la IA y cuáles no. Son los jefes quienes decidirán qué subcontratar a firmas especializadas y qué desarrollar por su cuenta. En todo caso, han formar un equipo de profesionales responsables, cuyo principal cometido no es tecnológico, sino formular las preguntas correctas.
Cambio cultural
La incorporación intensiva de la IA supone un cambio cultural en la organización. Por eso, el equipo directivo ha de conocer bien sus fundamentos, entusiasmarse y transmitir de manera descendente a todos los empleados la ilusión sobre las posibilidades que brinda la IA.
En algunos casos convendrá crear un nuevo cargo, como el de director de IA, o bien encargar ese cometido al responsable de tecnología o datos. Hay que tener en cuenta que su cometido va más allá de las cuestiones meramente técnicas.
Quien dirige la IA está al servicio de toda la organización en cuanto a ahorro de costes, mejora de la atención al cliente, reenfoque laboral de no pocos trabajadores, orientación a los clientes potenciales…
Conforme más se desarrolle la IA, mayor es la responsabilidad de quienes están al frente de ella de velar porque las personas siempre estén por encima de las máquinas. En toda organización, incluida la empresa, el factor diferencial y la ventaja competitiva son las personas. Los algoritmos pueden estar sesgados en origen y dar resultados deshumanizadores. El directivo que aspira a ser líder ha de saber capaz de no dejarse dominar por las tecnologías mecanicistas.
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