Ireide Martínez de Bartolomé
Con el marketing relacional las empresas generan vínculos duraderos a través del beneficio mutuo, ganando tanto la empresa como el cliente. Éste no busca únicamente adquirir un producto, sino que le aporten valor, que le escuchen y entiendan.
El éxito o fracaso de un proyecto empresarial depende en gran medida de la calidad de sus productos y servicios, pues si son buenos entendemos se venderán con éxito. Sin embargo, esto no es suficiente.
Es gracias al marketing cómo las empresas establecen una especial relación con sus clientes, marcando la diferencia sobre el resto de competidores, siendo realmente los garantes de la venta de estos productos. El marketing se convierte así, en una parte fundamental en cualquier negocio que se precie.
Philip Kotler una de las mayores autoridades a nivel mundial en el mundo del marketing, argumenta que en los inicios del marketing (estamos hablamos del siglo pasado), el principal objetivo era captar y atraer al máximo número de clientes.
Otra forma de comunicación
La forma de comunicación entre empresas y clientes estaba centrada en persuadir y atraer a través de campañas de publicidad en medios de comunicación masivos en las que se mostraban los beneficios de los productos.
De este modo, las empresas conseguían que el cliente pensara sobre ellos lo que la empresa quería. En ese contexto, la función del marketing consistía en lograr aumentar las ventas, lo que Seth Godin, otro importante teórico del marketing del siglo XXI, ha denominado ‘marketing de permiso’, cuyo objetivo es hacer todo lo posible para conseguir esa venta.
En la actualidad, afortunadamente, esto ya no es así. Con la irrupción de la web social, se genera un continuo intercambio de información, lo que conlleva mayor conocimiento. Ahora, la mayor parte de las empresas se centran en la generación de información de valor, como vía para fidelizar y mantener satisfechos a sus clientes.
Kotler señala que el marketing moderno pretende fidelizar clientes, estableciendo relaciones a largo plazo.
En este sentido, Kotler señala que, frente al marketing tradicional cuyo objetivo consistía en atraer nuevos clientes para generar nuevas transacciones, el marketing moderno pretende fidelizar clientes, estableciendo relaciones a largo plazo con ellos.
¿Qué es el Marketing Relacional?
El cliente actual no busca únicamente adquirir un producto sino que espera que le aporten valor, que le escuchen y entiendan, que mantengan una relación a largo plazo con él y le proporcionen en cada momento lo que necesita.
Por tanto, las empresas no pueden conformarse con la venta del producto sin más, sino que han de interesarse por la opinión que genera en el cliente, por lo que comparte de su experiencia a través de redes sociales, por cómo percibe a la competencia, etc. Este es el papel primordial del Marketing Relacional: crear relaciones rentables, duraderas y de confianza con las personas y organizaciones de manera directa o indirecta afectan el éxito de las actividades de la empresa.
¿Cuáles son las etapas del Marketing Relacional?
- Recopila la mayor cantidad de información sobre tus clientes: fecha de cumpleaños, email, teléfono, productos que consume, etc. Para ello no es necesario hacer una gran inversión en investigación de mercado, con creatividad se puede obtener información relevante de tu cliente.
- Segmenta a tus clientes: clientes fijos, clientes con compras superiores a una determinada cantidad, clientes por ciudades… Se pueden utilizar para ello herramientas SEO, analítica web, encuestas, etc.
El cliente tiene que sentir que le estás hablando directamente a él y que se está respondiendo a sus deseos.
- Personaliza tu mensaje: tu cliente tiene que sentir que le estás hablando directamente a él y que se está respondiendo a sus deseos.
- Interacciona con tu cliente y afianza la relación con él: una felicitación de cumpleaños puede causar mejor efecto que una publicidad con toda su información.
- Involucra a tu cliente en una experiencia de usuario: recuerda que el consumidor actual no compra productos, compra experiencias, por lo que busca y exige una experiencia de compra satisfactoria. El neuromarketing puede ser una de las piezas clave en el marketing relacional.
Un ejemplo de esto es cuando un establecimiento ambienta el espacio utilizando determinados olores. A través del neuromarketing se estudian cuáles son las fragancias que prefieren los clientes para posteriormente aplicar estos perfumes en el establecimiento, con la finalidad de que el cliente se sienta a gusto y quiera regresar.
¿Cómo hacer para que nuestros clientes se conviertan en clientes habituales y fieles a nuestra marca?
- Da un servicio al cliente impecable
- Ofrece promociones exclusivas a mejores compradores
- Crea un Programa de Fidelización
Algunas best practices en marketing relacional las encontramos en grandes compañías como Virgin Atlantic, Sephora, NH Hoteles o Imaginarium.
En definitiva, con el marketing relacional las empresas generan vínculos duraderos a través del beneficio mutuo, ganando tanto la empresa como el cliente.
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