Viernes, 09 marzo 2018

Herramientas del abogado negociador (II): escuchar al cliente, tener empatía y acertar con las preguntas

La negociación es una labor habitual del abogado y el objetivo es alcanzar la mejor satisfacción del cliente. De entre todas las características, la personalidad es un elemento esencial y tendrá una incidencia directa en el resultado de la negociación. Las características de cada persona también influirán en el resultado. Conocerlas nunca serán un defecto sino una virtud para aprovecharlas en cada caso. Conocerse y conocer al cliente, es acertar e ir un paso adelante en el éxito de la negociación.

Existen habilidades tanto generales como especificas dependiendo de cada negociación. También de cada negociador, que deberá ser capaz de comunicar, analizar, ser flexible, considerar soluciones diferentes, ser objetivo, evaluar los riesgos y dar confianza a la otra parte.

Hay que reseñar que en esta fase se introducen elementos éticos y deontológicos, aunque parezca de Perogrullo “no desdecirse o incumplir la palabra dada”. No debemos olvidar que, en esta actividad, la negociación generará una reputación profesional y debemos poner en la balanza la forma de actuar durante la misma. Durante la negociación, el abogado no debe vincularse personalmente con el asunto y considerar beneficios particulares.

Así visto ya de una manera genérica, veamos cuáles deberían ser esas “características mínimas” de un buen abogado negociador y usarlas como herramientas:

La empatía

Como herramienta, la empatía se define como la capacidad de sentir o percibir lo que otra persona siente en la misma situación. Esto facilita también la comprensión de los motivos de su comportamiento. Ser empático, en definitiva, consiste en ser capaz de sentir las mismas emociones que el interlocutor. Ponerse en su lugar y experimentar la situación como él la vive, eso sí, sin perder el punto de vista propio y la estabilidad emocional.

No hay que mostrar gestos de aburrimiento, irritación o cansancio hacia lo que nos cuentan los demás, por mucho que a veces sea lo que nos pida el cuerpo”

Hay personas que tienen una facilidad natural para ponerse en el lugar de otro, pero hay otras que son incapaces de hacerlo. En toda negociación es necesario potenciar la capacidad de expresarse con delicadeza y cortesía. No hay que mostrar gestos de aburrimiento, irritación o cansancio hacia lo que nos cuentan los demás, por mucho que a veces sea lo que nos pida el cuerpo. Porque hay que tener claro que el objetivo no es otro que la debida satisfacción del cliente.

La escucha activa

Es una técnica de método de escucha y respuesta a otra persona. Esto incrementa la mutua comprensión de los interlocutores a través de un proceso de obtención de información que, respetando las emociones en juego, facilita enormemente la comunicación.

(Te interesa leer: Las habilidades del abogado negociador (I): la negociación Pre Sala)

En toda negociación se requiere escuchar con atención, empleando literalmente los cinco sentidos, concentrando toda la energía en las palabras del interlocutor. El reto es transmitirle no solo que lo estamos entendiendo, sino que estamos verdaderamente interesados en su mensaje.

La asertividad

Se trata de la capacidad de hacer valer los propios derechos, sin dejarse manipular y sin manipular a los demás. Y aún más importante, respetándose a sí mismo y a los demás. Emplear de forma adecuada la asertividad es todo un reto.

¿Cómo hacer preguntas?

Como herramientas en la negociación, las preguntas son las que definen las tareas, expresan problemas y delimitan asuntos. Siempre tienen que ser perfectas.

Derecho

  • Tener en cuenta el objetivo.
  • Comparar qué sabes con qué no.
  • Busca los puntos que causen confusiones.
  • Tratar de ver el problema desde todas las perspectivas.
  • Investigar, investigar e investigar. Cuanto más preparado, mejor.
  • Decidir qué información es necesaria.
  • Buscar a la persona correcta para preguntar.

Los alumnos del Experto Universitario en Técnicas de Litigación en Juicio de UNIR adquieren todas las competencias citadas anteriormente. Además, las técnicas para preguntar adecuadamente, y no sólo en la negociación, dan para más de un artículo y varios libros. Entre ellos, uno muy recomendable: “Arte y técnica del Interrogatorio”, del abogado y profesor de UNIR Óscar Fernández León, y su artículo “5 consejos para lograr un interrogatorio eficaz”