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En el contexto actual, la capacidad de escuchar activamente lo que se dice sobre las marcas, su sector o temas de interés, se ha convertido en un factor crítico para el éxito de sus estrategias de marketing.
El social listening, o escucha social, va más allá de la simple observación de menciones, ya que incluye el análisis del sentimiento detrás de las interacciones y la identificación de tendencias emergentes en el mercado. Las marcas pueden no solo saber qué se dice sobre ellas, sino también entender el contexto y la actitud de los consumidores hacia sus productos, servicios y mensajes.
El Máster en Social Media online de UNIR ofrece una formación especializada en el uso de herramientas digitales y técnicas como el social listening para gestionar la comunicación en redes sociales de manera estratégica.
¿Qué es el social listening?
El social listening es el proceso de monitorear y analizar las conversaciones y menciones que se producen en internet sobre una marca, persona, tema o industria específicos.
Va más allá de simplemente rastrear menciones directas, por lo que busca comprender el sentimiento, las tendencias y los insights que se desprenden de estas conversaciones.
A través de esta práctica, las empresas pueden obtener información valiosa sobre lo que se dice acerca de su marca, productos, competidores o cualquier tema de interés. A diferencia del social monitoring, que solo se enfoca en rastrear menciones específicas de una marca o palabra clave, el social listening va más allá, pues también implica el análisis profundo de los datos recogidos. Esto incluye identificar el sentimiento de las conversaciones (si son positivas, negativas o neutrales), las tendencias emergentes y las necesidades de los consumidores.
Ventajas del social listening
El listening social permite que las marcas aprovechen al máximo su presencia online con herramientas con las que obtienen información valiosa para tomar decisiones estratégicas. Los beneficios más destacados del social listening para las marcas son:
- Realiza un monitoreo en tiempo real capturando menciones, comentarios y conversaciones sobre la marca, productos o temas relevantes al instante con tal de detectar tendencias emergentes y problemas antes de que se conviertan en crisis; lo que da a las empresas una ventaja competitiva. Al respecto, mencionar que el Máster en Redes Sociales de UNIR ofrece la posibilidad de cursar un Programa Superior Universitario en Comunicación de Crisis y Emergencias.
- Analiza los sentimientos, intenciones o emociones detrás de las menciones, identificando si los comentarios son positivos, negativos o neutrales, lo que permite a las marcas ajustar su enfoque y estrategia de manera efectiva.
- Comprende el comportamiento online de los usuarios permitiendo avanzar en netnografía y que las empresas puedan realizar estudios sociológicos.
- Identifica tendencias y temas relevantes dentro las conversaciones en las redes sociales permitiendo a las marcas adaptar su contenido, mensajes y productos para alinearse con lo que está resonando en el momento.
- Estudia a la competencia y lo que se dice sobre ella para identificar oportunidades con las que mejorar o diferenciarse en el mercado.
- Ofrece feedback directo de los usuarios sobre productos, servicios, campañas y la marca en general, lo cual permite a las mismas entender mejor las necesidades y deseos de sus consumidores. Esto les permite mejorar la experiencia del cliente y desarrollar productos más acertados.
- Ayuda a detectar crisis de forma temprana. Si las menciones negativas aumentan de forma significativa o si surgen comentarios dañinos, las marcas pueden tomar medidas rápidamente para mitigar los efectos antes de que se agrave la situación. Asimismo, contribuyen a prevenir el odio en redes sociales.
- Segmenta audiencias a través de las conversaciones y menciones por demografía, intereses y ubicación geográfica, facilitando el trabajo de perfiles como el Social Media Analyst.
- Mide la efectividad de las campañas o estrategias de marketing, observando el volumen y tipo de conversaciones generadas alrededor de su campaña. Esto permite ajustar y mejorar las tácticas sobre la marcha.
¿Cómo hacer social listening?
Teniendo en cuenta los beneficios del social listening, las claves fundamentales para que sea una herramienta efectiva son:
- Definir objetivos claros: antes de empezar a monitorizar es crucial saber qué quiere lograr la marca para guiar la estrategia y la selección de herramientas.
- Seleccionar las herramientas adecuadas: existen multitud de ellas, tanto gratuitas como de pago, con diferentes funcionalidades y alcances. Es importante elegir las que mejor se adapten a las necesidades y presupuesto de cada marca.
- Establecer las palabras clave y temas relevantes: identificar los términos de búsqueda correctos es esencial para recopilar información valiosa.
- Segmentar y priorizar la información: ante el gran volumen de datos que se pueden recopilar, es importante segmentar la información por criterios relevantes para facilitar el análisis. También se debe priorizar la información más importante, como menciones negativas o preguntas urgentes.
- Analizar el sentimiento: comprender si las menciones son positivas, negativas o neutrales para evaluar la salud de la marca y la respuesta a las campañas.
- Identificar tendencias y patrones: esto puede revelar nuevas oportunidades o posibles amenazas.
- Interactuar y participar: es fundamental interactuar con la audiencia respondiendo a comentarios, preguntas y preocupaciones de manera oportuna y profesional.
- Medir y ajustar continuamente: definir métricas clave para evaluar la efectividad de la estrategia de social listening y realizar ajustes según sea necesario.
- Integrar el social listening: los insights obtenidos del social listening deben integrarse en las estrategias de marketing, comunicación, atención al cliente y desarrollo de productos para que tengan un impacto real en la organización.
Herramientas de social listening
Actualmente, existe un amplio catálogo de herramientas de social listening con las que las marcas y empresas pueden analizar las conversaciones en las redes sociales, obtener información valiosa sobre el comportamiento del consumidor y mejorar sus estrategias de marketing.
- Hootsuite: una de las más populares, conocida por su capacidad de gestionar múltiples redes sociales. Además de su funcionalidad para programar y gestionar publicaciones, ofrece social listening a través de su herramienta Streams.
- Google Alerts: es básica, pero muy útil para rastrear menciones de palabras clave en la web (noticias, blogs, etc.). Permite configurar alertas por correo electrónico.
- Brandwatch: una de las herramientas más avanzadas, con un análisis profundo de las conversaciones en redes sociales, proporcionando informes detallados.
- Sprout Social: plataforma de gestión de redes sociales que también incluye herramientas de social listening. Especialmente recomendada para pequeñas y medianas empresas.
- Keyhole: herramienta de monitorización social centrada en hashtags y palabras clave. Es muy útil para seguir campañas o eventos específicos y obtener métricas detalladas sobre su desempeño.
- Quid: plataforma avanzada de análisis social que permite realizar un seguimiento de las conversaciones en línea y analizar el sentimiento y las opiniones de los consumidores de manera profunda.
- Awario: permite rastrear menciones de marca y analizar las conversaciones que se están llevando a cabo sobre tu negocio, competencia o cualquier tema relevante.
Estas son algunas de las plataformas más populares. Muchas de ellas ofrecen pruebas gratuitas o acceso ilimitado a algunas de sus funciones sin necesidad de pagar. Elegir las herramientas de escucha social que mejor se adapten a cada empresa dependerá de factores como el presupuesto, las funcionalidades específicas necesarias o la integración con otras plataformas.
En cualquier caso, es fundamental que las marcas hoy en día utilicen herramientas de social listening para comprender lo que se dice de ellos y de su sector en las redes sociales.
Bibliografía
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