Ainhoa Gracia Rivero
En un mundo donde la tecnología redefine constantemente la relación entre consumidores y marcas, el concepto phygital surge como una respuesta innovadora a la necesidad de experiencias integradas. Así lo aplican las empresas líderes del mercado.
La estrategia phygital combina lo mejor del entorno físico con las ventajas del mundo digital, permitiendo a las empresas ofrecer interacciones más fluidas, personalizadas y eficientes. Desde reservar un probador desde el móvil hasta realizar pagos sin pasar por caja, las experiencias phygital están cambiando la manera en que compramos, consumimos y nos relacionamos con las marcas. En este artículo, exploraremos ejemplos exitosos de su implementación y analizaremos cómo esta tendencia está configurando el presente y el futuro del comercio y el marketing.
Estrategias ‘phygital’ de éxito
Existen numerosos ejemplos de marcas que han llevado a cabo con éxito estrategias phygital para mejorar la experiencia del cliente. Uno de los casos más destacados es el de Nike, que ha integrado su aplicación Nike+ con sus tiendas físicas. Los clientes pueden usar la aplicación para escanear productos en la tienda, obtener más información y realizar compras sin tener que pasar por la caja. Además, la aplicación ofrece recomendaciones personalizadas basadas en el historial de compras y preferencias del usuario, creando una experiencia de compra más fluida y personalizada.
Zara, por su parte, está revolucionando la experiencia de compra mediante su estrategia phygital. A través del “Modo Tienda” en su aplicación móvil, los clientes pueden reservar probadores con antelación, evitando colas y mejorando su experiencia en el punto de venta. Además, funciones como click & go permiten realizar pedidos en línea y recogerlos en tienda en tan solo 30 minutos, mientras que click & find ayuda a localizar productos específicos dentro del establecimiento. Estas innovaciones, entre otras iniciativas, reflejan el compromiso de Zara por ofrecer una experiencia de compra fluida y adaptada a las nuevas demandas del consumidor.
En el sector de la restauración, Starbucks también ha sido pionera en la implementación de estrategias phygital. Su aplicación móvil permite a los clientes realizar pedidos y pagos de manera anticipada, lo que reduce los tiempos de espera en las tiendas. Además, el programa de fidelidad de Starbucks, integrado en la aplicación, permite a los clientes acumular estrellas y recibir recompensas, lo que incentiva la lealtad y el compromiso con la marca.
El futuro en el comercio y el marketing
El futuro de las experiencias phygital en el comercio y el marketing es prometedor, ya que cada vez más empresas reconocen el valor de ofrecer experiencias integradas y personalizadas a sus clientes. A medida que la tecnología continúa avanzando, es probable que veamos una mayor adopción de herramientas y plataformas que faciliten la creación de experiencias phygital. Por ejemplo, la realidad virtual (RV) y la inteligencia artificial (IA) pueden desempeñar un papel cada vez más importante en la personalización de la experiencia del cliente y en la creación de interacciones más inmersivas y atractivas.
Una de las tendencias emergentes en el ámbito phygital es el uso de tiendas inteligentes, que combinan tecnologías como la realidad aumentada, el IoT y la IA para ofrecer experiencias de compra más eficientes y personalizadas. Estas tiendas pueden utilizar sensores y dispositivos IoT para rastrear el comportamiento de los clientes y ajustar la disposición de la tienda y las ofertas en tiempo real. La IA puede utilizarse para analizar los datos recopilados y ofrecer recomendaciones personalizadas a los clientes, mientras que la RA puede utilizarse para ofrecer vistas previas de productos y pruebas virtuales.
Starbucks cuenta con un programa de fidelidad integrado en su aplicación que permite a los clientes acumular estrellas y recibir recompensas.
Además, el futuro del phygital también está vinculado al crecimiento del comercio electrónico y las plataformas de marketing digital. A medida que más consumidores compran en línea, las empresas deben encontrar formas de ofrecer una experiencia de cliente integrada que combine lo mejor de los canales físicos y digitales. Esto incluye la personalización de la experiencia de compra en línea, la integración de programas de fidelidad y la utilización de datos para ajustar las estrategias de marketing en tiempo real. En este sentido, el phygital no solo es una tendencia, sino una evolución necesaria para las empresas que buscan mantenerse competitivas en un mercado en constante cambio.
Cómo medir el éxito de las estrategias ‘phygital’
Medir el éxito de las estrategias phygital es crucial para que las empresas puedan ajustar sus enfoques y mejorar continuamente la experiencia del cliente. Una de las formas más efectivas de medir el éxito es a través del análisis de datos.
Las empresas pueden utilizar plataformas de análisis de datos para recopilar información sobre el comportamiento del cliente, como el tiempo que pasan en la tienda, los productos que tocan y las compras que realizan. Estos datos pueden combinarse con la información recopilada en canales digitales para obtener una visión más completa del cliente y medir el impacto de las estrategias phygital.
Otro indicador importante del éxito de las estrategias phygital es la lealtad del cliente. Las empresas pueden medir la lealtad del cliente a través de métricas como la tasa de retención de clientes, el valor de vida del cliente (CLV) y tasa de recomendación (NPS). Estas métricas pueden proporcionar información valiosa sobre la efectividad de las estrategias phygital y su impacto en la lealtad del cliente. Al medir y analizar estas métricas, las empresas pueden ajustar sus enfoques y garantizar que estén ofreciendo una experiencia de cliente coherente y personalizada en todos los puntos de contacto.
Integración en la estrategia empresarial
La integración del phygital en la estrategia empresarial es esencial para que las empresas puedan ofrecer experiencias de cliente coherentes y personalizadas en un mundo cada vez más interconectado. Al combinar elementos físicos y digitales, las empresas pueden crear interacciones más ricas y significativas que resuenan profundamente con sus clientes. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también puede tener un impacto positivo en la lealtad del cliente, la reputación de la marca y el crecimiento de la empresa.
Para implementar con éxito estrategias phygital, las empresas deben estar dispuestas a invertir en las tecnologías y herramientas necesarias, así como en la capacitación de su personal. La integración de sistemas y datos puede ser un desafío, pero los beneficios potenciales hacen que valga la pena la inversión. Además, las empresas deben estar dispuestas a innovar y ajustar sus enfoques en función de los datos y comentarios de los clientes. La medición del éxito de las estrategias phygital es crucial para garantizar que las empresas estén ofreciendo una experiencia de cliente coherente y personalizada en todos los puntos de contacto.
(*) Ainhoa Gracia Rivero, directora ejecutiva del Máster en Innovación en la Experiencia del Cliente. Ha trabajado como media planner en Atresmedia Publicidad.
- Facultad de Economía y Empresa
