Ainhoa García Rivero
La validación directa de miles de consumidores sitúa al producto como eje central de la experiencia del cliente, premiando no solo la innovación, sino su utilidad real, coherencia y capacidad de cumplir la promesa de marca en el tiempo.
En los últimos años, la Customer Experience ha ganado protagonismo en ámbitos como el marketing, la estrategia o la innovación. Sin embargo, con frecuencia el foco se sitúa en procesos, canales o tecnología, relegando a un segundo plano un elemento esencial: el producto.
El certamen Producto del Año 2026, basado en la votación directa de los consumidores, ofrece una oportunidad relevante para reflexionar sobre esta cuestión. Más allá de identificar los productos mejor valorados, el reconocimiento permite analizar cómo el producto sigue siendo el principal punto de contacto tangible entre marca y cliente, y una pieza clave en la construcción de experiencias.
En experiencia de cliente se habla habitualmente de emociones, percepciones o relaciones. Sin embargo, toda experiencia necesita una base material. El producto es esa base: la moneda de cambio, aquello que el cliente busca y lo que finalmente confirma —o desmiente— la promesa de marca.
Un producto no es solo una solución funcional; es una expectativa creada, una promesa implícita y una experiencia de uso que se repite en el tiempo. Por eso, cuando un producto es elegido por los consumidores, no se premia únicamente su innovación técnica, sino la experiencia completa que genera en la vida cotidiana.
Diversidad de productos, diversidad de experiencias
Uno de los aspectos más destacados del certamen es la amplitud de categorías reconocidas. Alimentación, bebidas, cuidado personal, hogar o bienestar conviven en un mismo palmarés, reflejando la diversidad del consumo actual. Desde una perspectiva de CX, esta variedad transmite un mensaje claro: no existe una única forma de crear una buena experiencia. Cada producto responde a un contexto de uso diferente, a expectativas concretas y a momentos específicos en la vida del consumidor.
La experiencia se construye cuando el producto encaja en la rutina, resuelve una necesidad real y lo hace de forma sencilla, comprensible y fiable. No se trata solo de sorprender, sino de cumplir de manera consistente.
Otro elemento especialmente relevante es la presencia de productos vinculados a marcas distribuidoras entre los reconocidos. Este hecho rompe una idea todavía extendida: que la experiencia del cliente solo se diseña desde grandes marcas fabricantes. En realidad, los distribuidores desempeñan un papel decisivo en la CX al seleccionar qué productos llegan al consumidor, definir el contexto de compra y establecer una relación de confianza basada en la repetición y la consistencia. Desde esta óptica, la experiencia de cliente no depende únicamente del branding emocional, sino también de decisiones muy concretas relacionadas con surtido, accesibilidad y valor percibido.
El galardón como validación de experiencia
Aunque los productos premiados hayan sido lanzados en 2025, el reconocimiento como Producto del Año 2026 permite a las marcas utilizar el sello durante todo el año siguiente. Este matiz resulta especialmente significativo.
El premio no celebra la novedad puntual, sino la aceptación continuada por parte del consumidor. Funciona como una validación que certifica que el producto ha cumplido su promesa a lo largo del tiempo, reforzando la confianza y reduciendo la incertidumbre en la decisión de compra. Desde la óptica de la CX, esto conecta directamente con la idea de experiencia acumulada, construida uso tras uso, y no solo en el primer contacto.
El certamen Producto del Año ofrece una lectura especialmente valiosa para quienes trabajan en Customer Experience. Recuerda que, antes de hablar de journeys, canales o tecnología, existe un elemento central que sostiene toda experiencia: el producto.
Tangibilidad, coherencia, diversidad y validación por parte del consumidor son algunas de las claves que emergen de este reconocimiento. Claves que encajan con una visión de la CX orientada a diseñar experiencias reales, útiles y memorables desde el núcleo de la propuesta de valor.
Analizar el certamen desde esta perspectiva permite comprender mejor el papel del producto como eje tangible de la experiencia y al consumidor como validador final. Un enfoque especialmente relevante en un contexto en el que la CX se consolida como disciplina transversal entre marketing, innovación y estrategia, y que está alineado con los contenidos del Máster en Innovación en la Experiencia del Cliente de UNIR, orientado a formar profesionales capaces de diseñar y gestionar experiencias coherentes y sostenibles en el tiempo.
- Facultad de Economía y Empresa
