Ainhoa García Rivero
El informe Consumer Trends 2026 anticipa un cambio profundo en el comportamiento del consumidor y obliga a las marcas a replantear su experiencia de cliente desde el bienestar, la coherencia y la humanización.
Cuando se acerca el final del año, las empresas analizan las señales que marcarán sus decisiones estratégicas en los próximos meses. El informe Consumer Trends 2026 confirma que el comportamiento del consumidor está cambiando de forma profunda y acelerada.
Zorraquino describe un contexto atravesado por tensiones inéditas, en el que la búsqueda de bienestar, pertenencia y autenticidad choca con un ritmo de cambio que desborda las formas tradicionales de trabajar, consumir y relacionarse. En este escenario, 2026 no será un año más, sino un punto de inflexión para comprender qué esperan realmente las personas de las marcas.
Una de las primeras transformaciones culturales que anticipa el informe es el giro hacia la calma intencional. Tras años de prisa estructural, agotamiento digital y obsesión por la productividad, emerge un consumidor que reivindica la pausa como una forma legítima de autocuidado.
Tendencias como Intentional Slowness no reflejan solo cambios en el ocio o el bienestar, sino un deseo profundo de recuperar el control del tiempo. No es casual que los contenidos vinculados al descanso hayan crecido un 30% ni que movimientos como Bed Rotting acumulen cientos de millones de visualizaciones en redes sociales.
Para las marcas, este cambio implica repensar la experiencia para que no solo funcione, sino que no agote. Los servicios deberán ser más intuitivos, más ligeros y menos demandantes desde el punto de vista cognitivo y emocional.
Viajar, consumir y relacionarse con conciencia
El deseo de bienestar también se proyecta en la forma en que los consumidores se relacionan con los entornos. El turismo masificado pierde atractivo frente a un ocio más consciente y regenerativo, orientado al impacto positivo y a la reparación emocional.
Viajar deja de ser un acto de consumo rápido para convertirse en una experiencia de regeneración: para los territorios, las comunidades locales y las propias personas. El informe subraya que ya no basta con “no dañar”; el consumidor quiere dejar una huella constructiva allí donde va.
Desde la óptica de la experiencia de cliente, esto obliga a las marcas a ofrecer coherencia entre propósito, discurso y acción. El valor ya no estará en la espectacularidad, sino en la sensibilidad y la autenticidad.
Employee Experience: la base de la CX
Una de las predicciones más determinantes para 2026 tiene que ver con el interior de las organizaciones. La tendencia Redignifying Work pone de manifiesto una crisis de compromiso laboral que impacta directamente en la calidad de la experiencia de cliente.
Solo el 21% de las personas se siente realmente vinculada a su trabajo, mientras que el retorno forzado a la presencialidad y la presión derivada de la inteligencia artificial generan desconexión y desgaste emocional. El mensaje es claro: no puede existir una buena CX sin una sólida Employee Experience (EX).
Si 2026 marca una revolución, será la de entender que la experiencia del empleado es la piedra angular sobre la que se construye cualquier experiencia de cliente sostenible.
Coherencia en un mundo saturado de estímulos
A este contexto se suma una sociedad hiperexpuesta a mensajes, campañas y estímulos constantes. La tendencia Everything Campaignable describe un entorno en el que todo puede convertirse en comunicación y donde las marcas compiten por atención en un océano de ruido.
El informe advierte, sin embargo, de que esta hipercomunicación solo es sostenible cuando la experiencia real está a la altura del relato. En 2026, sobrevivirán aquellas marcas capaces de demostrar coherencia, no solo de proclamarla.
Ningún análisis sobre el futuro del consumidor estaría completo sin abordar el papel de la inteligencia artificial. La tendencia Cognitive Co-Agents explica cómo la IA deja de ser una herramienta puntual para convertirse en una compañera cognitiva que influye en cómo aprendemos, decidimos y esperamos ser atendidos.
Esto anticipa un escenario en el que la hiperpersonalización deja de ser un elemento diferencial para convertirse en un estándar mínimo. El cliente exigirá inmediatez, relevancia y procesos sin fricción, y la IA será clave para hacerlo posible, siempre que se aplique con ética, transparencia y un diseño centrado en la experiencia.
Una CX más humana y estratégica
Todas estas tendencias dibujan a un consumidor más consciente, más cansado y más exigente, pero también más vulnerable. Un consumidor que quiere ser acompañado, no perseguido; escuchado, no analizado en exceso; y reconocido como persona, no como dato.
Por ello, 2026 será el año en que la experiencia de cliente deberá volverse más humana, transversal y estratégica que nunca. Las organizaciones necesitarán profesionales capaces de interpretar señales, traducir tendencias en decisiones y diseñar experiencias que integren tecnología y emoción.
En este contexto, formaciones especializadas como el Máster en Customer Experience Management de UNIR adquieren un papel clave al preparar a los futuros líderes para comprender al nuevo consumidor, integrar la IA con criterio y construir propuestas de valor coherentes. En un entorno de cambio constante, esta visión marcará la diferencia entre adaptarse o quedarse atrás.
- Facultad de Economía y Empresa
