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¿Conoces las métricas NPS y Churn Rate? Cómo cualificar y retener a tus clientes

Por Desarrollo Directivo 17-10-19

El Net Promoter Score permite obtener información muy fiable. No consiste en una simple encuesta convencional. Parte de esta pregunta: ¿Con qué probabilidad recomendarías el servicio / producto a un amigo o familiar?

Hoy en día, las métricas son esenciales para que los directivos y profesionales de marketing adopten las mejores decisiones. En cualquier empresa, conocer el grado de satisfacción de los clientes y la eficacia de los planes implantados, a través de mediciones, resultan tareas estratégicas.

Básicamente, a través de las métricas, podemos identificar oportunidades para fortalecer nuestro negocio, calibrar campañas, ajustar producción, y reorientar los recursos disponibles para ganar y fidelizar clientes.

Net Promoter Score sirve para calibrar campañas, ajustar producción, y reorientar los recursos disponibles para ganar y fidelizar clientes.

En este contexto, una de las métricas más idóneas para cualificar y retenerles es Net Promoter Score (NPS).  Se trata de un indicador creado en 1993 por el norteamericano Fred Reichheld, uno de los grandes referentes en materia de estrategia de negocios de EEUU.

Información realista

Él la implementó en su firma Bain & Company, tras darse cuenta de que los cuestionarios masivos y genéricos que estaba enviando a sus clientes no le aportaban información realista sobre la interacción que éstos habían alcanzado con la empresa.

El punto de partida de esta métrica es una simple pregunta: “¿Con qué probabilidad recomendarías este servicio / producto a un amigo o familiar?” Seguramente te la habrán hecho o la habrás escuchado en un aeropuerto, en un centro comercial, al adquirir entradas para un concierto, vía Internet, y en otros tantos lugares…

Mediante NPS, lo que se obtiene es información muy fiable. ¿Por qué? No consiste en una simple encuesta convencional de satisfacción. Incluye, implícitamente, elementos claves que tocan la ‘fibra’ de nuestros clientes: al apelar a sus “seres cercanos”, eso se traduce en un alto grado de confianza y veracidad en las respuestas.

En definitiva, procesando la información de manera correcta, el resultado son datos altamente fidedignos y verosímiles. Desde entonces a la actualidad, cada vez más compañías en el planeta la vienen utilizando. Detrás hay un claro objetivo: obtener feedback sobre las impresiones de lo que ofrecemos o ‘vendemos’.

Todo lo que tienes que saber sobre NPS: con una única pregunta recopila información clave, relacionada con el nivel de satisfacción de clientes Clic para tuitear

Con una única pregunta, NPS recopila información relacionada entre las acciones llevadas a cabo por los clientes y el nivel de recomendación en base a sus experiencias.

Cómo se calcula

La manera de calcular este indicador tiene variantes. La más frecuente es proponer al cliente que puntúe con una escala numérica del 0 al 10, a la hora de efectuar la recomendación del producto o servicio.

El 0 denota una posibilidad nula de recomendación, y el 10, la máxima. En esta línea, el NPS agrupa a los clientes, en base a las respuestas y puntuaciones, en tres segmentos de satisfacción o lealtad.

Quienes califiquen del 0 al 6 integran el grupo de los detractores. Son clientes que se muestran descontentos con la compañía. Es muy poco probable que recomienden nuestros productos y servicios a otros.

Los promotores son aquellos que puntúan con 9 o 10. Existe alta probabilidad de que recomienden nuestra empresa a sus allegados.

Quienes califican su experiencia con 7 y 8 puntos forman parte del grupo de neutros: no están especialmente disconformes, pero tampoco efectuarán una recomendación activa de nuestra marca. Los promotores son aquellos que puntúan con 9 o 10. Existe una alta probabilidad de que recomienden lo que ofrece nuestra empresa a sus allegados.

Fases del proceso

El paso siguiente es saber gestionar esa información: cómo procesarla, para aumentar al máximo el índice NPS. Para ello, necesitamos este proceso y elementos:

  • Plataforma de automatización email marketing (es fundamental para una estrategia certera de NPS).
  • Detección inmediata de interacciones claves de usuarios (al mirar, reservar, comprar o contratar un producto o servicio).
  • Nurturing: Tras el paso anterior debe lanzarse un email de manera automática invitando al usuario a valorar su experiencia.
  • Notificación de valoraciones negativas: la plataforma de automatización también debe enviar un aviso inmediato al responsable de la empresa en el caso de valoraciones negativas.

El objetivo es actuar a la mayor brevedad, y con la mayor eficacia posible, para mejorar las valoraciones de nuestros clientes.

Apple, Nike, Amazon… usuarios de NPS

El ranking Fortune 500 (clasificación de las 500 mayores corporaciones del mundo) asegura que el 80% de las grandes compañías a nivel mundial usan Net Promoter Score. Apple, Nike, Amazon, Netflix, Microsoft, Phillips son algunas de ellas.

Tracksale, compañía de referencia dedicada a asesorar y medir la Gestión de Satisfacción de clientes a nivel global, es una de las grandes promotoras de esta herramienta. En una investigación que incluye a más de 12.000 compañías del planeta, de diversa magnitud y sectores, arroja que una de cada dos empresas en el mundo usa NPS con frecuencia. De ese porcentaje, el 52% lo hace para obtener feedback de los clientes dos veces al año, o más.

El tan ‘temido’ Churn Rate

Otra de las métricas en boga es Churn Rate. Si NPS sirve para fidelizar clientes, este indicador es un poco su contrapartida: nos resulta útil para manejar datos sobre pérdida de clientes. Por eso muchos le temen, ya que arroja información que no desearíamos conocer, pero es muy válida para corregir procesos.

Churn Rate significa tasa de cancelación. En esencia, es el número de personas que desinstala una aplicación de sus móviles por diversos motivos. Su uso es muy habitual en startups o empresas de tecnología emergentes. Pero también sirve para indicar cuándo un cliente o interesado se da de baja. O si éste suspende un servicio o producto en diversas clases de compañías. Es decir, cuando se ‘esfuma’ de cualquier base de datos.

Suscriptores perdidos

La tasa calcula quién decide permanecer y quién no con el servicio, a partir de una tasa de retención. En contrapartida, se obtiene un porcentaje determinado de clientes o suscriptores que han dejado de utilizar los servicios de una compañía. En realidad, Churn Rate brinda un baremo a través de una fórmula muy sencilla: número de suscriptores perdidos durante un período de tiempo / Número de suscriptores que teníamos al inicio del período.

El tiempo, precisamente, cuenta mucho en este indicador, para comparar esas tasas. Suele medirse mensualmente, pero también lo puedes hacer por trimestres, año, etc.

Foros especializados sostienen que tener más del 15% de Churn Rate comienza a ser preocupante

¿Y qué debemos analizar para evitar seguir perdiendo clientes? Primero, si nuestro Churn Rate es demasiado elevado. Foros especializados sostienen que tener más del 15% de Churn Rate comienza a ser preocupante. A partir de allí, es hora de aplicar estrategias para hacer ‘bajar’ ese indicador. Entre otras, puede ser muy oportuna una mejor segmentación.  También, la clasificación de clientes, el estudio pormenorizado de campañas anteriores, y la mejora del producto o servicio que ofrecemos.

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