Martes, 22 mayo 2018

Personalización en el sector hotelero para convencer al cliente y ganar a la competencia

Basta echar un vistazo a cualquier revista especializada, post, artículo de interés donde se intenta descifrar el complejo mercado actual y se analizan las acciones que deben llevar a cabo las empresas para poder competir y posicionarse, para encontrarnos conceptos como Plan Estratégico, Dirección Estratégica, Ventaja Competitiva, Branding o Revenue Management.

Son conceptos que permiten a la empresa competir y posicionarse a medio y largo plazo, pero ¿realmente tienen tanta incidencia en el cliente final? Y otro aspecto importante ¿quiénes son los responsables de llevarlos a cabo?  Muchas veces pueden parecer términos genéricos y pensamos que sólo competen a la alta dirección de la empresa. Nada más lejos de la realidad. 

Estamos inmersos en la era digital. El cliente de hoy en día se caracteriza por ser altamente tecnológico, el más informado y exigente de la historia. Busca inmediatez (lo que quiero, lo quiero ya) y seguridad (se informa a través de los comentarios de otros compradores/usuarios) y basa su decisión de compra en múltiples factores. Por ello es fundamental llegar al cliente final a través de productos y servicios que realmente le satisfagan. No hay que dejar al azar su decisión de compra. 

Personalizar el servicio para fidelizar al cliente

El primer paso del Plan Estratégico es la búsqueda de información del mercado. En el sector hotelero, como en cualquier otro, realizamos segmentación e incluso microsegmentación de nuestros clientes potenciales. Cuanta más información y más detallada tengamos, mejor podremos dirigirnos a ellos.

(Te interesa leer: el sistema de gestión del hotel (PMS) es clave en la estrategia para optimizar el precio de las camas)

Buscaremos ventajas competitivas que realmente les aporten valor añadido y que nos diferencien de una competencia muy homogénea. Es importante superar sus expectativas hasta que nos guarde en su mente. Es el primer paso para crear imagen de marca. 

Revenue Management

Estos procesos que parten desde la dirección de la empresa deben hacer partícipe a todo el personal en contacto con el cliente. Y en todo este proceso de personalización del servicio, el Revenue Management juega un papel fundamental.  

¿Qué mejor experiencia que hacer un traje a medida del cliente? 

Cuando analizamos nuestros segmentos de clientes, determinamos qué productos se adaptan mejor a sus necesidades y expectativas. Debemos ser capaces de de ofrecer servicios empaquetados, promociones, Upselling (producto adicional) y cross-selling (producto complementario) personalizados en función del tipo de segmento y de la época del año. También hay que adaptar su precio en función del momento de compra del cliente. Un paso más en la personalización del servicio. 

Es fundamental conocer su opinión, buscar el feedback que nos determine si el servicio ha superado sus expectativas. Los clientes desean compartir sus experiencias y la empresa debe fomentar que lo hagan. Por ejemplo, analizando y respondiendo sus comentarios en la web, las redes sociales, OTA´s (agencias de viaje online) , metabuscadores, sobre todo los negativos.  

Cuando un cliente nos sigue en redes sociales, Facebook, Instagram, Twitter, no es un número más que sumar a la lista. Nos está dando gran cantidad de información sobre sus intereses personales, gustos o prioridades. Por ello la función del Revenue Manager no debe ser sólo analítica. La colaboración con el departamento Comercial, Marketing Digital y Community Manager es fundamental para analizar esa información social que nos proporcionan los clientes y que junto con los datos analíticos nos ayuden a personalizar aún más el servicio.

Debemos maximizar la ocupación y el beneficio del hotel, pero sobre todo debemos maximizar la experiencia de cliente.  Será lo que determine su fidelización, y con ello un mejor posicionamiento e imagen de marca.