Vannessa Uhlein
La metodología base de UX research es simple: obtener datos respecto al comportamiento y necesidades de los usuarios potenciales de una interfaz.
Qué es UX research
Cuando hablamos de la investigación para el diseño de experiencias, nos referimos a la obtención de datos fiables respecto al comportamiento y necesidades de los usuarios potenciales de una interfaz. Se realiza con el fin de nutrir el diseño de plataformas fáciles de usar, comprensibles y que permitan llegar rápido al objetivo de las personas, como por ejemplo comprar un producto, encontrar un camino, comentar un artículo, etcétera.
Cuándo empezar
Hay diferentes momentos oportunos para comenzar un estudio sobre la experiencia de los usuarios o UX research. Un momento ideal es cuando queremos montar un nuevo proyecto o servicio, como hizo Amazon en su día con Amazon Prime. También lo puede ser cuando se pone en marcha una startup, donde empezamos de cero, y cuando queremos explorar una temática determinada. Otro momento perfecto es cuando hacemos un rediseño de la página web o una aplicación.
Muy a menudo, el estímulo viene por la necesidad de resolver un problema empresarial, como la caída de las ventas de la compañía o ante la pérdida de imagen o si la marca está anticuada. Lo que se busca con esta investigación es comprender quiénes son las personas que utilizan un servicio así, cómo se conectan a la plataforma (con los móviles o desde el ordenador, por ejemplo), o también qué problema se quiere resolver en el día a día, como los largos tiempos de espera para obtener productos que se necesitan ya, entre otros.
Otra razón para comenzar un proyecto de investigación puede ser que se quiera validar una hipótesis: “Creemos que nuestros clientes tienen dificultades insertando los datos de pago. ¿Es cierto?” También la comparativa con la competencia es una motivación habitual para iniciar un estudio, por ejemplo para medir un comportamiento del tipo: “¿Cuántas personas son capaces de contratar un seguro en mi web y cuántas en la web de la competencia?”
También es importante comprender si ya existen servicios parecidos en el mercado y qué podemos aprender de ellos, cuáles son funcionalidades básicas que todos ofrecen y por lo cual son imprescindibles para nosotros, como puede ser la función de un chat en tiempo real.
La esencia de esta disciplina está en la empatía, en convertirnos en ese usuario y ver la plataforma con sus ojos, para diseñar una experiencia excelente y memorable que ayude a conseguir nuestros objetivos de negocio.
En resumen, los beneficios de la investigación para UX son:
- Permite acercar la organización al usuario, actuando como generadora de conocimiento sobre este último.
- Proporciona información fiable y accionable.
- Nos permite descubrir oportunidades de negocio inesperadas.
- Informa y facilita las decisiones de negocio y diseño.
- Impide que estas últimas se tomen solo por suposiciones.
- Supone una ventaja competitiva frente a los competidores que no tienen la investigación interiorizada en sus procesos.
Cómo llevarlo a cabo
La metodología base de un UX research es simple: hacerse las preguntas adecuadas a las que buscar las respuestas, independientemente de que es lo que nos motiva a investigar. Estas preguntas varían según el proyecto y recomendamos realizarlas en un equipo formado por clientes, investigadores y gestores de proyecto. Preguntas como:
- ¿Qué frustraciones y problemas vive el usuario en nuestra interfaz (pain points)?
- ¿Por qué no compran en mi página web o por qué no llevan hasta el final su proceso de compra?
- ¿Qué mejores prácticas utilizan otros players del mercado que resultan inspiradoras?
Según las cuestiones que generamos, el tiempo y el dinero disponible, desarrollamos un plan de investigación para UX. Este plan suele realizarse con diferentes métodos, que llamamos técnicas cualitativas y cuantitativas. Para aprender más sobre el proceso, descubre el Máster en UX Research.
