Técnicas para resolver conflictos en el trabajo

David Ortega Ibáñez

En nuestra vida personal hay multitud de circunstancias que desencadenan uno. En el mundo laboral, como organización formada por personas, los conflictos laborales también están a la orden del día. A continuación, las técnicas para resolverlos.

El conflicto es un hecho común en la vida personal de todos. Por ello, no es de extrañar que en las organizaciones exista. Lo que es clave es saber cómo gestionarlo para que no afecte a los procesos organizacionales.

Seguro que en tu vida has tenido que hacer frente a multitud de conflictos. En nuestra vida personal hay multitud de circunstancias que desencadenan uno. En el mundo laboral, como organización formada por personas, los conflictos laborales también están a la orden del día. Pero empecemos por el principio.

¿Qué es un conflicto?

Se trata de un problema que se produce entre dos o más personas o grupos de personas, es decir, es un desacuerdo que genera malestar entre las partes implicadas porque crea sensaciones negativas entre los implicados o afecta negativamente a los resultados que habrían de obtenerse de la interacción entre ellas.

Normalmente, impulsa a tomar alguna decisión o a buscar soluciones para normalizar la relación.

Existen numerosos tipos de conflictos laborales. Pero, sobre todo, en el ámbito del trabajo las que más se dan son:

Según su función:

• Conflictos disfuncionales. Son los problemas que afectan negativamente a la empresa y le impiden alcanzar sus objetivos. Es preciso eliminarlos, ya que pueden poner en riesgo la productividad y el clima laboral.
• Conflictos funcionales. ¿Cómo puede ser funcional un conflicto? Este conflicto es necesario si se gestiona bien, ya que aumenta el pensamiento crítico, motiva a los miembros de la organización, mantiene y/o aumenta la creatividad. Es beneficioso para el funcionamiento de la compañía, ya que también alimenta el cambio y aleja a la organización del estancamiento.

Según los individuos involucrados:

• Interpersonales. Surgen entre diferentes personas debido a multitud de causas, entre ellas: modos de trabajar, valores, mala comunicación, diferencias culturales, etc.
• Intrapersonales. Son los conflictos que una persona tiene consigo misma debido a contradicciones internas.
• Organizacionales. Se dan entre personas o grupos de personas generalmente de departamentos, direcciones… las causas suelen estar relacionadas con tensiones derivadas del trabajo, el tipo de funciones y los intereses de cada unidad organizativa.

Una vez que ya tenemos identificado el tipo de conflicto laboral al que debemos hacer frente, veamos cómo conseguir su resolución.

¿Cómo resolver un conflicto laboral?

En los métodos de resolución de conflictos laborales hay multitud de literatura que explica cómo intentar gestionar o resolver un desacuerdo. Un método que se utiliza en bastantes empresas por los profesionales adecuados es el de crear el mapa del conflicto, en el que se definen, se relacionan y se influyen tres elementos principales: las personas, los procesos y los problemas (las 3 ‘P’).

• Las personas. Son los seres humanos involucrados, cada uno con sus necesidades, emociones, percepciones y valores.
• Los procesos.Son los procesos de comunicación, las condiciones en las que se desarrolla el conflicto. Es su historia, con su inicio, su nudo y su desenlace.
• Los problemas.Son las necesidades e intereses de cada parte implicada.

Cuatro pasos para encontrar soluciones

Plasmar estos elementos en el papel ayuda a identificar las posibles soluciones a los conflictos. Uno de los autores más reconocidos en gestión de conflictos es Dudley Weeks, quien propone una serie de pasos para frenar el malestar que producen y encontrar soluciones

–Paso 1. Preparación. El objetivo de esta fase es crear una atmósfera normalizada, un ambiente relajado en el que se puedan exponer todos los puntos de vista que desencadenaron el conflicto.

–Paso 2. Identificación de necesidades. Identificar necesidades de los individuos implicados y clarificar todas las percepciones que han tenido en torno al hecho conflictivo. ¿Qué elementos hay que cambiar para que el conflicto deje de existir?

–Paso 3. Proponer opciones. Para resolver una situación conflictiva es necesario proponer nuevas opciones de solución. Es una fase de generación de ideas, de creatividad, y discusión de opciones desde una mirada de entendimiento. En esta fase, además de marcar las diferentes opciones, hay que llevarlas a cabo, desarrollarlas y ejecutarlas.

–Paso 4. Beneficio mutuo. En esta fase deben de crear y plasmar los acuerdos que beneficiarán a las partes implicadas. Deben ser realistas y sostenibles, que se puedan mantener en el tiempo lo máximo posible.

Técnicas para el manejo de conflictos laborales

Los profesionales del manejo de conflictos reconocen dos tipos básicos de desacuerdos laborales: aquellos improductivos, de los cuales se saca poco en claro y perjudican tanto a la empresa como a los individuos involucrados; y los productivos, que son en el fondo una oportunidad para sus protagonistas.

Conocer las diferencias entre arbitraje, facilitación, indagación o mediación, te permitirá usar las técnicas para resolver conflictos

Y llegados a este momento, conocer las diferencias entre arbitraje, facilitación, indagación o mediación, te permitirá usar de forma adecuada y eficaz cada una de estas técnicas para resolver conflictos.

• Arbitraje: Es propio de los conflictos graves o de aquellos que requieren una solución rápida. Los protagonistas delegan en un tercero, cuya autoridad puede estar ligada a la estructura de la empresa o ser ajena a ella, el diseño de una solución. Suele centrarse en reclamaciones y demandas y es posible que las partes no queden del todo satisfechas.
• Facilitación: Se recomienda para conflictos de gravedad baja o media. Una persona neutral ayuda a que las otras dialoguen y resuelvan sus diferencias de forma diplomática e intentando satisfacer sus distintas demandas. Dicha persona no impone la solución, sino que ésta es el resultado del consenso de todos.

Indagación y mediación

• Indagación: Las partes solicitan la intervención de una o varias personas neutrales para que éstas hagan sus valoraciones sobre el conflicto. Después de esta etapa, se suele dar paso a otra de recomendaciones para evitar que el desacuerdo aumente.
• Mediación: Más formal que la facilitación, es un recurso útil para aquellos conflictos laborales que han llegado a un punto muerto. La persona mediadora suele ser ajena al asunto y su función es crear el clima propicio para que las dos partes se entiendan. Algunas veces son los protagonistas los que solicitan la presencia del mediador, pues su relación no da ni siquiera para sentar las bases de un diálogo.

No todos los inconvenientes que ocurren en el escenario laboral tienen la categoría de conflictos

Es cierto que no todos los inconvenientes que ocurren en el escenario laboral tienen la categoría de conflictos. Las diferencias, desacuerdos o algún tipo de discusiones en el trabajo, por ejemplo, no encarnan riesgos tan graves ni implicaciones de gran magnitud y, por tanto, no pueden ser considerados como tal.

Por ello es fundamental estar preparado para saber identificarlos y conocer las técnicas más eficaces para la resolución de conflictos laborales y cuáles son las más adecuadas en cada ocasión.