Grande o pequeño, familiar o perteneciente a una cadena, cualquier hotel ha de contar con una estructura organizativa que establezca el reparto de tareas y optimice los recursos humanos.
El organigrama de un hotel es el esquema que organiza los puestos de trabajo que necesita un establecimiento hotelero para funcionar correctamente. La estructura organizativa de un hotel puede ser más o menos amplia en función de su tamaño y de los servicios que ofrezca, pero en todo caso, el organigrama es una herramienta de gran utilidad para organizar el reparto de funciones entre el personal y establecer la cadena de mando dentro de la organización.
Cualquier estructura organizativa de un hotel cuenta en su parte superior con la figura del director general, mánager o gerente. Si se trata de un hotel familiar, el rol de director general suele asumirlo el propietario. El gerente del hotel se encarga de gestionar el establecimiento y garantizar su buen funcionamiento, definiendo la estrategia de negocio y supervisando el resto de departamentos. En hoteles más pequeños el director general de un hotel puede asumir tareas muy diversas: desde definir la estrategia de precios a contratar al personal, llevar la contabilidad o prestar servicio a los clientes.
Departamentos de un hotel
En hoteles de tipo mediano o grande, esas tareas están, sin embargo, asignadas a perfiles más especializados. Por debajo de la dirección general el organigrama de un hotel se organizaría en los siguientes departamentos:
Recepción
Este departamento es el centro neurálgico del hotel, pues es el que se encarga de gestionar las reservas, registrar a los clientes y resolver cualquier incidencia que les surjan a estos durante su instancia. El personal de recepción también se encarga de dar otros servicios a los huéspedes, como puede ser el servicio de transfer al aeropuerto, la contratación de excursiones, etc. Junto a los recepcionistas (encabezados por un jefe de Recepción), trabajan en esta área otros perfiles como botones o personal de seguridad.
Alimentos y bebidas
Es el departamento del hotel que controla todos los servicios de restauración, desde los desayunos, al servicio de habitaciones, el restaurante y, si también lo ofrece, el servicio de banquetes para eventos. Bajo el cargo de director de Food & Beverage aparecen otras figuras como el metre, el chef, los ayudantes de cocina, camareros, etc.
Marketing
El área de Marketing y Comunicación es la responsable de la estrategia de ventas del hotel, organizando acciones comerciales y campañas promocionales para captar y fidelizar a los clientes. En ocasiones, bajo la responsabilidad del director de Marketing puede haber un jefe de Eventos, responsable de coordinar servicios como organización de bodas, congresos, etc.
En esta área también se enmarca un nuevo perfil profesional, el de Revenue Manager, una figura ya habitual en grandes cadenas hoteleras que se encarga de optimizar los ingresos de los establecimientos, y para el que se dispone de formación específica a través de posgrados como el de Máster online en Revenue Management de UNIR. Quien curse esta titulación aprenderá a dominar todas las técnicas y herramientas necesarias para hacer previsiones de demanda y establecer unos precios óptimos, así como a saber analizar los KPIs más importantes en el sector hotelero.
Administración
Este departamento se encarga de las tareas administrativas y financieras que implica gestionar un hotel, como llevar el control de la facturación y la tesorería, gestión de cobros y pagos a proveedores, gestión de las nóminas del personal, compras, etc.
Limpieza
Esta área asume como principal función la limpieza y mantenimiento de las instalaciones del hotel, tanto de las habitaciones como de otros servicios que pueda ofrecer (lavandería, piscina, gimnasio, spa, restaurante, etc). Al frente se encuentra el director de Habitaciones (otra denominación de este cargo, tradicionalmente, es la de ama de llaves) y, bajo su mando, personal de limpieza, camareras de habitaciones, operarios de mantenimiento, jardineros, etc
Tengan una estructura organizativa más o menos amplia, hoy en día incluso los hoteles pequeños y familiares apuestan por el Revenue Management para definir su política comercial. En un entorno muy competitivo, solo aquellos establecimientos hoteleros que sean capaces de maximizar beneficios y minimizar costes serán capaces de mantenerse.
