Las mejores prácticas de employee experience para tu empresa

Carles M. Canals

El o la responsable de Recursos Humanos y el líder de cada equipo han de conocer a cada trabajador que depende de ellos. Conoce en este artículo qué factores ayudan a que un empleado se sienta a gusto en su empresa y le sea fiel.

La experiencia laboral o employee experience comprende todos los momentos de la vida de un trabajador en la empresa. Se trata de que, además de cumplir el cometido profesional que tiene encomendado, encuentre satisfactoria y gratificante la tarea que desempeña.

Una prioridad de la empresa es satisfacer a sus clientes. La satisfacción (o insatisfacción) es la diferencia entre la calidad percibida y las expectativas depositadas en un producto o servicio. Pues el trabajador debe ser considerado un cliente interno. ¿Qué espera un empleado en cada momento de su vida laboral? El buen líder procura que la realidad esté como mínimo al mismo nivel de sus ilusiones y, si es posible, las supere. Veamos cómo tratar de hacerlo:

1-De ‘recurso humano’ a ‘persona’

2-Conocer a cada uno 

3-El entorno de la empresa

Entorno cultural
Entorno físico
Entorno tecnológico

4-Bien acogido desde el principio

1. De ‘recurso humano’ a ‘persona’

En muchas empresas habrá que reconvertir la figura de responsable de Recursos Humanos para conseguir el employee experience que se desea. Hasta ahora esta área de la empresa se había centrado en los procesos: ahora debe focalizarse en las personas. Algunas organizaciones han sustituido la vieja denominación de ese departamento por la de Dirección de Personas. Los empleados no son un recurso equiparable a una materia prima. Quizá añadir a este departamento la función de asesorar a cada trabajador en el desarrollo de su carrera profesional.

Es un error dejar el proceso exclusivamente en manos del departamento de Recursos Humanos. El proyecto de mejora ha de ser apoyado e impulsado por el líder de la empresa. Si no, carecerá de credibilidad y apoyo de los mandos intermedios.

El proyecto de mejora ha de ser apoyado e impulsado por el líder de la empresa. Si no, carecerá de credibilidad y apoyo

Hay compañías que crean un grupo con personas de distintos departamentos y niveles profesionales dedicado a estudiar posibles mejoras. No se trata de que abandonen su actual tarea. La idea es que tengan siempre las antenas desplegadas y los oídos abiertos a quejas, proyectos e iniciativas de mejora. Que dediquen alguna hora a la semana a reunirse para perfilar propuestas concretas que presentar al líder del proyecto.

En muchos casos será posible fijar unos propósitos de mejora para cada empleado. Encontrar la manera de evaluar su grado de consecución.

2. Conocer a cada uno

El o la responsable de Recursos Humanos y el líder de cada equipo han de conocer a cada trabajador que depende de ellos. Eso se consigue estando al tanto de los rumores que circulan en toda empresa. Pero también hay que preguntar y escuchar a cada persona, respetando siempre su intimidad. Es decir, esperar respuestas sólo en la medida en que cada uno quiera manifestarlas.

Hay que preguntar y escuchar a cada persona, respetando siempre su intimidad

Vale la pena conocer cuestiones como:

—Cuáles son sus aspiraciones y en qué grado las está alcanzando.

—Qué siente: qué le gusta, qué le frustra, qué le molesta, qué le motiva.

—¿Se han cumplido todas las promesas que le hicieron en el pasado?

—¿Disfruta con la tarea que actualmente desempeña, o preferiría trabajar en otra función o departamento?

—¿Qué tal se lleva con su jefe, con sus colegas?

3. El entorno de la empresa

Tan importante como proyectos concretos para mejorar la employee experience es el ambiente de la empresa. Vamos a considerar tres entornos: cultural, físico y tecnológico.

3.1. Entorno cultural

Un empleado contento de su trabajo y orgulloso de su empresa es el primer actor de marketing de la buena reputación de la compañía. A veces, también es un gran prescriptor de sus productos y servicios.

No sé quién acuñó la frase ‘cuida de tus empleados y ellos cuidarán de tus clientes’: es verdad. Además de efectuar su tarea de manera eficaz y racional, suelen sentirse más felices aquellos empleados que ponen el corazón en lo que hacen.

Suelen sentirse más felices aquellos empleados que ponen el corazón en lo que hacen

Eso sólo es posible si la empresa cumple unos mínimos estándares de justicia. Justicia en la retribución y exigencia de dedicación horaria de los empleados. Y justicia en el trato al cliente: ofrecer productos o servicios de la máxima calidad posible y una adecuada atención postventa. No engañarle nunca.

Hay otros factores que ayudan a que un trabajador se sienta a gusto en su empresa y le sea fiel:

–Fomentar la innovación y la creatividad. No penalizar los fracasos involuntarios.
–Estimular la participación en el diseño de proyectos, en sugerir mejoras en procesos.
–Palmadita en la espalda. Elogiar los buenos resultados. Pero también los esfuerzos sobresalientes, aunque no hayan sido fructíferos.
–Echar broncas en privado y sin alzar la voz, cuando hay que hacerlo.
–Transparencia en los criterios de retribución y promoción.

3.2. Entorno físico

–Lugar de trabajo funcional, limpio, acogedor, ordenado, luminoso, incluso elegante.
–Mobiliario apropiado. Por ejemplo, sillas ergonómicas adaptadas a cada uno para evitar dolores de espalda. Suficientes estanterías, carpetas, armarios, papeleras…
–Si la hay, la cantina donde comen los empleados debe también ser digna: habitación, mesas y sillas, nevera, microondas… Un entorno digno sube el nivel humano, uno cutre lo degrada. Cuidar el buen estado de los aseos.

3.3. Entorno tecnológico

–Sistemas informáticos actualizados: software y hardware. Equipo de resolución de problemas informáticos rápido y eficaz. Suficiente número de impresoras. Conexión a Internet rápida.

–En aquellas tareas en que sea compatible, facilitar el teletrabajo al menos en ocasiones puntuales. Por ejemplo, en la fase de redacción final de un proyecto para la que se necesita especial concentración. O cuando uno tiene un familiar próximo enfermo.

Facilitar el teletrabajo al menos en ocasiones puntuales es muy recomendable

–Posibilidad de acceder desde fuera de la empresa a las áreas de Comunicación Interna y de Recursos Humanos. Atender las demandas en el menor tiempo posible.

4. Bien acogido desde el principio

Si conviene que se sienta a gusto todo cliente actual o potencial que interactúa con la empresa, lo mismo pasa con los empleados. Han de sentirse bien acogidos desde que muestran interés en trabajar con nosotros hasta el día en que deciden irse; incluso después.

–En el proceso de selección de empleados, personalizar el trato a los candidatos. (Suelen tener estar en contacto con más posibles empleadores). Responder siempre y a todos lo antes posible. Dar orientaciones sobre el tiempo que puede durar el proceso.

Bienvenida del recién incorporado en su primer día. Tener todo preparado y ensayado resulta clave

–Bienvenida del recién incorporado en su primer día. Tener todo preparado y ensayado: mesa de trabajo, lámpara, ordenador, cuenta de e-mail, tarjeta o contraseña de acceso, etc. Presentarle a su jefe inmediato, a sus colegas. Proporcionarle material escrito o digital relevante: cultura de la empresa, manual de instrucciones, lugares cercanos útiles (farmacia, colegios y guarderías, restaurantes, medios de transporte, parkings…)

–Atención continua. En las primeras jornadas, presentarle al máximo directivo de su departamento y, si se puede, de la empresa. Enseñarle las instalaciones a las que no ha accedido y no es previsible que lo haga. Buscar ocasiones para que pueda plantear dudas y objeciones.

–Salida por la puerta grande a quienes nos dejan. Si su marcha es voluntaria, da igual el motivo: emprender un proyecto profesional propio, incorporarse a otra empresa o incompatibilidad con obligaciones familiares. Despedirle cordialmente y, si es valioso, ofrecerle la posibilidad de regresar.